အရေးပါလာသည့် Customerization
ယနေ့ခေတ်တွင် အရေးပါလာသည်မှာ မိမိကုန်ပစ္စည်း၊ မိမိအမှတ်တံဆိပ်ကို Customer များမှ စွဲစွဲမြဲမြဲ နှစ်သက်ပြီး ဝယ်ယူအားပေးရန် Customer Loyalty ရရှိရန် လိုအပ်လာခြင်းဖြစ်ပေသည်။ Customer Loyalty ရရှိရန်အတွက် Customer Care သည် မရှိမဖြစ်လိုအပ်ပါသည်။ Customer Care ဟုဆိုလျှင် မည်သည့်အရာကို Care လုပ်ရမည်နည်း။ Customer များ၏ Satisfaction ဆိုသည့် စိတ်ကျေနပ်မှုကို Care လုပ်ရမည်ဖြစ်သည်။ ထိုသို့ Customer များ စိတ်ကျေနပ်မှုရသည် ၊ မရသည်ကို သိလိုပါက Customer Relationship နှင့် ပြန်ချိန်ညှိရမည် ဖြစ်သည်။ ထို့ကြောင့် အဓိကအချက်အနေနှင့် ပြောရမည်ဆိုလျှင် အချက်ငါးချက်ရှိပြီး ယင်းအချက်ငါးချက်သည် အပြန်အလှန် ချိတ်ဆက်နေပါသည်။
၁။ Customer Service
၂။ Customer Care
၃။ Customer Satisfaction
၄။ Customer Relationship
၅။ Customer Loyalty တို့ ဖြစ်ကြသည်။
ထိုအချက်များ စုပေါင်းလိုက်သောအခါတွင် Customer များကိုသာ ဦးတည်သည်၊ Customer များကိုသာ ဗဟိုပြုသည်ဆိုသည့် Customerization ဟူ၍ ဖြစ်လာပါသည်။ ဆိုလိုသည်မှာ အစားအသောက် ရောင်းချသည့်နေရာမှာ မိမိလုပ်တတ်သကဲ့သို့၊ မိမိနှစ်သက်သကဲ့သို့သာ ပြုလုပ်ရောင်းချပြီး Customer အကြိုက်ကို ဦးတည်ပြီး ထည့်သွင်းမစဉ်းစားလျှင် Customerization မမည်ပေ။ Customerize လုပ်သည်ဆိုရာတွင် မုန့်ဟင်းခါးမှာပင် လုပ်၍ရပါသည်။ နံနံပင်ထည့်မည်လား၊ အချဉ်ညှစ်မည်လား စသည်ဖြင့် Customer စိတ်ကြိုက်လုပ်ပေးခြင်းသည် Customerization လုပ်ခြင်းဖြစ်ပေသည်။
Customer Care နှင့် Customer Service ကွာခြားချက် . . .
Customer Care သည် Customer Service ထက် ပို၍လေးနက်ပါသည်။ Customer Care တွင် စိတ်ခံစားမှုများ၊ ရင်းနှီးနွေးထွေးမှုများ ပိုမိုပါဝင်သည်။ လူအများစုမှာ အလုပ်တစ်ခုလုပ်တော့မည်ဆိုလျှင် ဦးနှောက်နှင့် စဉ်းစားတတ်ကြသည်။ သို့သော် Customer Care တွင် ခံစားချက်မပါ၍ မရပေ။ Customer အများစုသည်လည်း တန်၍ ဝယ်သည်ဆိုခြင်းထက် ခံစားမှုနှင့် ဆုံးဖြတ်ကြသည်မှာ များပါသည်။ ယခုခေတ်တွင် မြင်သာအောင် ပြောမည်ဆိုလျှင် ဖုန်းများတွင် Customer Care လုပ်လာသည်ကို တွေ့ရပါသည်။ Customer များ ဘာကိုအလိုရှိသလဲဆိုသည်ကို ဦးစားပေးပြီး Customer Care ကို အသားပေးလာကြသည်။ ဥပမာ- Customer များက ကင်မရာကောင်းသည်ကို နှစ်သက်ကြသည်ဆိုလျှင် ကင်မရာဦးစားပေးသည့်ဖုန်းကို ထုတ်လုပ်ခြင်းများဖြစ်လာသည်။ အမှန်လည်း ဖြစ်သင့်ပါသည်။ အစားအသောက်မှစ၍ IT ပစ္စည်းများအထိ Customer Care လိုအပ်ပါသည်။
Customer Care သို့မဟုတ် Emotional Marketing . . .
ထိုသို့ Customer Care ၊ Customerization ကို အခြေခံပြီး လုပ်ဆောင်ခြင်းမျိုးကို Emotional Marketing (စိတ်ခံစားချက်ကိုအခြေခံပြီး ဈေးကွက်ထိုးဖောက်ခြင်း) ဟူ၍ ခေါ်ပါသည်။ Care လုပ်သည်ဆိုခြင်းသည် စိတ်ကျေနပ်မှုရှိ မရှိကို Care လုပ်ရခြင်း ဖြစ်ပါသည်။ ဥပမာ - လေယာဉ်နှင့် ခရီးသွားရန် လေယာဉ်ကွင်း သွားသည်။ လေယာဉ်ကွင်းရောက်မှ ခရီးစဉ်ဖျက်လိုက်သည်ကို သိလိုက်ရသည်။ အကြောင်းပြချက်ကို ရှင်းမပြဘဲ မနက်ဖြန်မှ ပြန်လာပါဆိုလျှင် Customer ကို ဂရုမစိုက်ရာ၊ အလေးမထားရာ ရောက်ပါသည်။ ထိုသို့မဟုတ်ဘဲ ခရီးစဉ်ဖျက်ရသည့်အကြောင်းကို နားလည်စေရန် သေချာရှင်းပြခြင်းမျိုး၊ စိတ်ကျေနပ်သည်အထိ စိတ်ရင်းဖြင့် တောင်းပန်ခြင်းမျိုး လုပ်ပါမှ Customer များကို Care လုပ်ရာကျပါသည်။ Customer လိုချင်သည်ကို မရသည့်တိုင်အောင် Customer စိတ်ကျေနပ်မှုရှိအောင် လုပ်ပေးလိုက်နိုင်သည်ကလည်း Customer Care ပင် ဖြစ်ပါသည်။
ဤနေရာမှာ Hospitality Management နှင့် သွားသည့် လေကြောင်းလိုင်း၊ ဆေးရုံ၊ ဟိုတယ်၊ စားသောက်ဆိုင် စသည့် လုပ်ငန်းများမှာ အစားအသောက် ရောင်းချသကဲ့သို့ မလွယ်ကူလှပေ။ ထို့ပြင် ယင်းလုပ်ငန်းများတွင် Customer Care လုပ်ခြင်း၊ မလုပ်ခြင်းက ပိုပြီးမြင်သာပါသည်။ သို့သော် ထိုကဲ့သို့ လုပ်ငန်းများသာ Customer Care လိုအပ်သည် မဟုတ်ဘဲ မည်ကဲ့သို့သော လုပ်ငန်းမျိုး၊ ကုမ္ပဏီမျိုးမဆို Customer Care လိုအပ်ပါသည်။
Customer Care ကောင်းလျှင် Customer Relationship ကောင်းကို တည်ဆောက်နိုင်မည် . . .
အဓိကဆိုလိုချင်သည်က Customer Care လုပ်လျှင် Customer Satisfaction ရသည်။ Customer Satisfaction ကြောင့် Customer Relationship ကောင်းပြီဆိုလျှင် လုပ်ငန်းအောင်မြင်ရန် ထိန်းသိမ်းနိုင်မည်။ မြင်သာအောင်ပြောရမည်ဆိုလျှင် လုပ်ငန်းအောင်မြင်ရန်၊ အောင်မြင်မှုကို ထိန်းသိမ်းရန်နှင့် ရှိပြီးသားအောင်မြင်မှုကို တိုးပွားလာစေရန်အတွက် Customer Care မှာ မရှိမဖြစ် လိုအပ်ပါသည်။ Customer Care ကို ပိုပြီးကောင်းသည်ထက်ကောင်းအောင်ပေးရန် စဉ်းစားရမည်။ Customer မှ ဝယ်ရသည်မှာ တန်သည်ဆိုခြင်းအပြင် စိတ်လည်းချမ်းသာသည်ဟု သတ်မှတ်လိုက်ပြီဆိုလျှင်တော့ ထိုကဲ့သို့ Customer နှင့် Relationship ကောင်းရန်မှာ မခဲယဉ်းတော့ပေ။ ဤနေရာတွင် Customer ကို နားလည်ရန်တော့ လိုအပ်ပါသည်။
ထို့ပြင် လုပ်ငန်းတစ်ခုတွင် ထုတ်ကုန်မှာ အလွန်ကောင်းမနေသော်လည်း Customer Care ကြောင့် ဈေးကွက်တွင် နေရာယူနိုင်သည်။ ထုတ်ကုန်မှာ အရည်အသွေးမှန်၍ Customer Care သည်လည်း ပြောစရာမလိုအောင် ပြည့်စုံနေပြီဆိုလျှင်ဖြင့် ထိုလုပ်ငန်း အောင်မြင်မည်မှာ သေချာပါသည်။
နောက်ဆုံးရည်မှန်းချက်ဖြစ်သည့် Customer Loyalty . . .
Customer Care ၏ အဓိကရည်ရွယ်ချက်မှာ ရှေ့တွင်ဆိုခဲ့သည့်အတိုင်း Customer များကို ဆက်ထိန်းထားရန်၊ Customer Loyalty ရရှိရန် ဖြစ်ပါသည်။
Customer Care ပြုလုပ်ခြင်း . . .
Customer Care ပြုလုပ်ရန်အတွက် မိမိ၏ ဝန်ထမ်းများကို အရင်ဆုံး Care လုပ်ရပါမည်။ ဝန်ထမ်းများ စိတ်ချမ်းသာမှသာ သူတို့မှတစ်ဆင့် Customer များကို စိတ်ချမ်းသာအောင် လုပ်နိုင်မည်ဖြစ်သည်။ ထို့နောက် ဝန်ထမ်းများကို Customer Care အကြောင်း Training ပေးထားရပါမည်။ Customer များ၏ တန်ဖိုးကိုလည်း နားလည်စေရပါမည်။ အဆင့်လိုက်လုပ်သွားရန်မှာ -
၁။ ဝန်ထမ်းများကို လုပ်ငန်းကျွမ်းကျင်စေရန် လေ့ကျင့်ပေးထားရမည်။
၂။ Customer Care အကြောင်းကို နားလည်စေရန် ရှင်းပြထားရမည်။
၃။ မိမိထံမှ တစ်ဆင့်ပြန်ရောင်းသည့် Business Customer များကို Care လုပ်ရမယ်။
၄။ User Customer များကို Care လုပ်ရမည်။
ထိုသို့ အဆင့်ဆင့်လုပ်နိုင်ရန် ယခုနောက်ပိုင်းတွင် ကုမ္ပဏီများ၌ Customer Relationship Management ကို လုပ်ဆောင်လာကြသည်။ ထိုသို့လုပ်ဆောင်မှုက Customer များထံမှ Trust ရရန်၊ နှစ်ဦးနှစ်ဖက် အကျိုးရှိစေရန် စနစ်တကျ လုပ်ဆောင်ထားခြင်းကို ပြောခြင်းဖြစ်ပါသည်။ ထိုသို့လုပ်ဆောင်ရာတွင်
၁။ Key Customer များ
၂။ Regular Customer များ
၃။ Potential Customer များ ဆိုပြီး ခွဲခြားစဉ်းစားရပါသည်။
Key Customer များကို အမြဲဂရုစိုက်ရသကဲ့သို့ ဂုဏ်ပြုပေးခြင်းများလည်း လုပ်ပေးရမည်။ Regular Customer များကိုလည်း ပိုပြီးအားပေးလာစေရန်၊ Potential Customer များကိုလည်း အားပေးလာအောင် သေချာလုပ်ရပါမည်။ ထိုသို့ဂုဏ်ပြုရာတွင် Customer များမှ တစ်မျိုးမမြင်စေရန်လည်း ဂရုပြုရမည်။
Discount များ၊ Promotion များသည် Customer Care အစစ်မဟုတ်ပေ။ သို့သော် Customer Care ဖြစ်ရန် Tool အနေနှင့်သုံးပြီး Emotions ပါထည့်ပေးမည်ဆိုလျှင် Customer Care ဟု ခေါ်၍ ရပါသည်။
Customer Care တွင်
၁။ ယုံကြည်မှုပေးနိုင်ရမည်
၂။ စိတ်ချမ်းသာမှုပေးနိုင်ရမည်
၃။ အမှတ်တံဆိပ်အနေနှင့် သတိပြုမိစေရမည်
၄။ ကတိတည်နိုင်ရမည်၊ မိမိကြော်ငြာခြင်းထက် Customer များ၏အမြင်မှာ ပိုကောင်းနေရန် ပိုပြီးလိုအပ်ပါသည်။
လုပ်ငန်းများတွင် Customer များ မည်သည့်အရာများကို လိုအပ်သနည်း၊ မည်သည့်အရာများကို နှစ်သက်သနည်း ဆိုသည်ကို လေ့လာဆန်းစစ်သည့် Research များ လုပ်ဖို့လိုပါသည်။ မည်သို့သော ထုတ်ကုန်များကို မည်ကဲ့သို့သော လူတွေနှစ်သက်သနည်း၊ မည်သို့သော လူမျိုးတွေက ပိုပြီးဝယ်ကြသနည်း စသည်တို့ကို သိထားရပါမည်။ ထိုအချက်တွေသည်လည်း Customer Care ပင် ဖြစ်ပါသည်။ Customer တစ်ယောက်စီတိုင်းအတွက် သေချာဂရုတစိုက်လုပ်ပေးနိုင်လျှင်တော့ အကောင်းဆုံးဖြစ်ပေသည်။
Customer Satisfaction ကို Survey လုပ်ရန် Customer ကျေနပ်မှုရှိသည်၊ မရှိသည်ဆိုသည်ကို နောက်တစ်ကြိမ်ထပ်လာမည်လား စသည်ဖြင့် တိုင်းတာ၍ရသည်ဆိုသော်လည်း အတိအကျတိုင်းတာရန်မှာ ခက်ခဲပါသည်။ မကျေနပ်မှုများဖြင့် တိုင်းတာခြင်းမှာ ပိုပြီးအကျိုးရှိနိုင်သည်။ မကျေနပ်မှုများကို စိတ်ကျေနပ်မှုနှင့် အစားထိုးပေးနိုင်ရန် Customer Care ကို သေချာဂရုပြု ဆောင်ရွက်သင့်ပါသည်။
Customer Care လုပ်ရန် Section များ၊ Department များ ထားရှိမှရမည်မဟုတ်ပေ။ ထိုကဲ့သို့မထားနိုင်သည့် အသေးစား၊ အလတ်အစား လုပ်ငန်းများမှာလည်း Customer Care လုပ်၍ရပါသည်။ အဓိကအနေဖြင့် မည်သို့လုပ်လုပ် Customer Care ထည့်ပြီး လုပ်၍ရပါသည်။ မည်သို့သော လုပ်ငန်းမျိုးမှာဘဲဖြစ်ဖြစ် Customer များကို ဂရုတစိုက်နှင့် စိတ်ကျေနပ်မှုများပေးနေလျှင် Customer Care လုပ်နေခြင်းပင် ဖြစ်ပေသည်။
အဓိကမှာ ကုမ္ပဏီတိုင်း၊ လုပ်ငန်းတိုင်း၏ အောင်မြင်မှုနှင့် ရေရှည်တည်တံ့မှုအတွက် Customer Service ထက်ပိုသော Customer Care လိုအပ်သည်ဆိုခြင်းပင်။
ဒေါ်ခင်စန္ဒာဝင်း
Managing Director
The Loft Hotel (Yangon)
Inle Lake View Resort & Spa (Inle)
Sanda Tour
Sanda Hotel Co Ltd
Customer Care ကို ဘယ်လိုအဓိပ္ပါယ် ဖွင့်ချင်ပါသလဲ . . .
ဘယ်လုပ်ငန်းမှာမဆို ကုန်ပစ္စည်းရောင်းတာဖြစ်ဖြစ်၊ Hospitality နဲ့ဆိုင်တဲ့ လုပ်ငန်းတွေမှာပဲဖြစ်ဖြစ် ကျွန်မတို့ရဲ့ Customer တွေဟာ လူသားတွေပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီတော့ လူသားတွေနဲ့ ဆက်ဆံရတဲ့ စီးပွားရေးလုပ်ငန်းတွေအားလုံးမှာ သူတို့ကို ဂရုတစိုက်နဲ့ သူတို့ရဲ့လိုအပ်ချက်တွေကို တတ်နိုင်သမျှ ဖြည့်ဆည်းပေးရပါမယ်။ ဥပမာ - ကုန်ပစ္စည်းရောင်းမယ်ဆိုရင်လည်း သူတို့လိုအပ်တဲ့ ကုန်ပစ္စည်းကို အရည်အသွေးသတ်မှတ်ပြီး စံချိန်တစ်ခုနဲ့ ရောင်းချပေးဖို့ လိုအပ်သလို ရောင်းချပေးပြီးတဲ့အခါမှာလည်း အဲဒီသူတွေက မှတ်မှတ်ရရနဲ့ ဒီနေရာကိုပဲ ပြန်လာဖို့၊ ဒါမှမဟုတ် သူငယ်ချင်းတစ်ယောက်နဲ့ တွေ့တဲ့အခါ ကောင်းသတင်းကို ပြောပြပေးဖို့ ဂရုတစိုက်နဲ့ ဝန်ဆောင်မှုပေးရတာမျိုး ဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာ- မုန့်ဆိုင်မှာ မုန့်ဝင်ဝယ်တယ်၊ ဝယ်တဲ့ပစ္စည်းက တန်ဖိုးကြီးပစ္စည်းမဟုတ်ပေမယ့် အရောင်းစာရေးက အတော်လေး ပျူငှာတဲ့အပြင် တံခါးပါဖွင့်ပေးတယ်ဆိုရင် ဈေးဝယ်သူစိတ်ထဲမှာ အလွန်ကျေနပ်ပြီး စိတ်ချမ်းသာမှု ရစေပါတယ်။ ဒါကြောင့် အရောင်းအဝယ်မှာပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ဝန်ဆောင်မှုလုပ်ငန်းတွေမှာပဲဖြစ်ဖြစ် Customer တွေ စိတ်ချမ်းသာမှုရတဲ့အထိ ဂရုတစိုက်ပြုလုပ်ပေးတဲ့ အပြုအမူက Customer Care ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။
Customer Care အတွက် ဘာတွေလုပ်ဖို့ လိုအပ်ပါသလဲ။ ကိုယ်တိုင်ကရော ဘယ်လိုမျိုးလုပ်ဆောင်နေပါသလဲ . . .
Hospality နယ်ပယ်မှာဆိုရင် Hotel ရှိမယ်၊ စားသောက်ဆိုင်တွေ၊ Airlines နဲ့ Travel Agent တွေရှိမယ်။ နောက်ဆုံး Tour Guide တွေ၊ Taxi တွေရှိမယ်။ အဲဒီမှာ Taxi က စပြီး ပြောမယ်ဆိုရင် Taxi သမားဟာ ဧည့်သည်လိုရာခရီး ရောက်အောင်ပို့ရမယ်ဆိုတာကို လူတိုင်းသိကြတယ်။ ဒါပေမဲ့ Taxi Driver ရဲ့ ဆက်ဆံရေးပြေပြစ်မှု၊ ဝတ်ပုံစားပုံ၊ ကားရဲ့ သန့်ရှင်းမှုဆိုတာတွေက ကားခ ဘယ်လောက်ပေးရတယ် ဆိုတာထက်ပိုပြီးအရေးကြီးပါတယ်။ ကားခက သူများထက် နည်းနည်းများနေရင်တောင် ကားက သန့်ပြန့်နေမယ်၊ Driver ကလည်း သပ်သပ်ရပ်ရပ်နဲ့ ကားထဲမှာလည်း မွှေးကြိုင်နေမယ်။ ဆေးလိပ်နဲ့ ကွမ်းနံ့တွေ နံမနေဘူးဆိုရင် ဒါက သူ့ကိုယ်သူ ဂရုစိုက်ရင်း Customer ကိုပါ ဂရုစိုက်ပြီးသား ဖြစ်နေပါတယ်။ Tour Guide ဆိုရင်လည်း ဗဟုသုတရှိရုံ၊ အကြောင်းစုံရှင်းပြနိုင်ရုံနဲ့ မလုံလောက်ပါဘူး။ ကိုယ့်ကိုယ်ကိုယ် သန့်ရှင်းသပ်ရပ်အောင် ပြင်ဆင်တတ်ဖို့ကလည်း အရေးကြီးပါတယ်။ ဒါမှ ကိုယ့်ကိုယ်ကိုယ် ဂရုစိုက်ရင်း Customer ကို Care လုပ်ပြီးသားဖြစ်ပါတယ်။ ဟိုတယ်မှာဆိုရင်တော့ ငွေအရင်းအနှီးပြီးရင် အရေးအကြီးဆုံးက ဝန်ထမ်းတွေရဲ့ စိတ်နေသဘောထားဖြစ်ပါတယ်။ ဘာလို့လဲဆိုတော့ ဟိုတယ်တစ်ခုကို ငွေအရင်းအနှီးကောင်းကောင်းနဲ့ ခမ်းခမ်းနားနား ဆောက်လိုက်မယ်။ ဒါပေမဲ့ ဟိုတယ်ဝန်ထမ်းတွေရဲ့ အတွေးမှာက ဒါကိုယ့်ဟိုတယ်မဟုတ်ဘူး၊ ခဏလာလုပ်တာ၊ ဧည့်သည်တွေကလည်း ခဏပဲလာတည်းပြီး ပြန်မှာပဲဆိုပြီး ပြီးပြီးရောတွေးမယ်၊ ဝန်ဆောင်မှုကိုလည်း စိတ်မပါဘဲ ပြီးစလွယ်ပေးကြမယ်ဆိုရင်တော့ ဘာမှအကျိုးမရှိတော့ပါဘူး။ ဒါကြောင့် ကျွန်မတို့ဟိုတယ်မှာ တခြားဟိုတယ်တွေနည်းတူ Standard Operation Procedure (SOP) ဆိုပြီး လုပ်ထားပါတယ်။ SOP ဆိုတာကတော့ Hospitality နဲ့ ဆိုင်တဲ့ လုပ်ငန်းတိုင်းမှာ လုပ်ကြပါတယ်။ ဒါပေမဲ့ တစ်ပုံစံတည်း ကူးယူလို့ရတာမျိုး မဟုတ်ဘဲ အခြေအနေ အချိန်အခါနဲ့ နေရာအလိုက် လုပ်ဆောင်ရတာမျိုး ဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာ - သမားရိုးကျဆိုရင်တော့ ဟိုတယ်အဝင်ဝမှာ ဧည့်သည်ကို Welcome Drink ပေးမယ်၊ Towel ပေးမယ်၊ ပြီးရင် Check In လုပ်မယ်၊ အခန်းလိုက်ပို့ပေးမယ်၊ ဒါကပုံမှန်အခြေအနေ ဖြစ်ပါတယ်။ ပုံမှန်အခြေအနေမဟုတ်တဲ့ ဥပမာ- တစ်ယောက်တည်းလာတဲ့ ဧည့်သည်နေမကောင်း ဖြစ်တယ်၊ ဟိုတယ်က ဆရာဝန် ခေါ်ပေးတယ်၊ ဒါပေမဲ့ တစ်ယောက်တည်းလာတဲ့ ဧည့်သည်ဖြစ်တဲ့အတွက် အဖော်လိုအပ်တယ်၊ ဟိုတယ်ကတော့ ဆရာဝန်ခေါ်ထားပြီးသားပဲဆိုတာမျိုး နေသာသလိုမနေသင့်ပါဘူး။ သင့်တော်တဲ့ House Keeping တစ်ယောက်ယောက်ကို အဖော်ထားပေးတာမျိုး၊ အနားမှာ စောင့်ရှောက်ပေးတာမျိုး လုပ်မှသာ Customer ကို ဂရုစိုက်ရာရောက်ပါတယ်။ အဲဒီအခြေအနေမျိုးမှာ အရာအားလုံးကို ငွေနဲ့တွက်လို့ မရပါဘူး။ ငွေနဲ့တွက်လိုက်မယ်ဆိုရင် Customer Care ဆိုတာပျောက်ပြီး အရောင်းအဝယ်သက်သက်ပဲ ဖြစ်သွားပါတယ်။ ဒါကြောင့် ကျွန်မတို့ဟိုတယ်မှာ ခုနကပြောသလို ဟိုတယ်နဲ့သင့်တော်တဲ့ ကိုယ်ပိုင် SOP ဆွဲပြီး လုပ်ဆောင်သလို ပုံမှန်မဟုတ်တဲ့ အခြေအနေမျိုးမှာလည်း ဧည့်သည်တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်အရ အတတ်နိုင်ဆုံး လုပ်ဆောင်ပေးပါတယ်။
နောက်ပြီး ကျွန်မတို့ဟိုတယ်မှာ အခန်း ၃၂ ခန်းပဲရှိတာကြောင့် ဟိုတယ်ကြီးတွေလို လူအယောက် တစ်ရာ၊ နှစ်ရာဆံ့တဲ့ ခန်းမမရှိဘူး။ စားသောက်ဆိုင် နှစ်ခု၊ သုံးခု မရှိဘူး။ ဒီတော့ သူတို့နဲ့မတူဘဲ Customer တွေကို တခြား ဘာဝန်ဆောင်မှုပေးနိုင်မလဲဆိုတာ စဉ်းစားရပါတယ်။ ဒီတော့ သူတို့လို အခန်းကျယ်ကြီးနဲ့ ခမ်းနားလွန်းတာမျိုး မဟုတ်ပေမယ့် လူအယောက် ၂၀ လောက်ဆံ့တဲ့ အစည်းအဝေးခန်းတစ်ခုကို တည်းခိုတဲ့ ဧည့်သည်တွေအတွက် အခမဲ့ စီစဉ်ပေးထားပါတယ်။ Projector နဲ့ လိုအပ်တဲ့ အသုံးအဆောင်ပစ္စည်းတွေလည်း ထားပေးထားပါတယ်။ နောက်ပြီး အသုံးပြုခွင့်တင် မဟုတ်ဘဲ လိုအပ်တဲ့ဝန်ဆောင်မှုပေးဖို့အတွက်ပါ ဝန်ထမ်းတွေ ထားပေးပါတယ်။ ဒါကတော့ ကျွန်မတို့ ဟိုတယ်ရဲ့ တတ်နိုင်တဲ့အနေအထားကနေ Customer တွေကို Care လုပ်တဲ့အပိုင်းဖြစ်ပါတယ်။ နောက်ပြီး မြင်နေရတဲ့ Service မှာတင် Care လုပ်တာမျိုး မဟုတ်ဘဲ Customer တွေ စတည်းခိုတဲ့အချိန်ကနေ ပြန်တဲ့အချိန်အထိ စိတ်ချမ်းသာမှုရှိအောင် လုပ်ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာ - ရေချိုးခန်းထဲမှာထားတဲ့ ခေါင်းလျှော်ရည်ကအစ တည်းခိုခပေးထားတဲ့တန်ဖိုးနဲ့ သင့်တော်အောင် အရည်အသွေးမြင့်ပစ္စည်းတွေ အသုံးပြုပေးထားတာမျိုး၊ အခန်း၊ အိပ်ရာတွေကို သေချာပြင်ဆင်ပေးထားတာမျိုး၊ အဲဒီလို Customer တွေ မမြင်ရတဲ့ Service မျိုးမှာလည်း Customer တွေ စိတ်ကျေနပ်စေဖို့ သေချာဂရုတစိုက်နဲ့ လုပ်ဆောင်ပါတယ်။
နောက်ပြီး Customer ကိုပဲ Care လုပ်တာမဟုတ်ဘဲ လူ့အဖွဲ့အစည်းကိုပါ Care လုပ်ပါတယ်။ ကိုယ်က ငွေကြေးအင်အားတတ်နိုင်လို့ ဟိုတယ်တည်ထောင်တယ်ဆိုရင် ငွေကြေးအင်အား မတတ်နိုင်တဲ့သူတွေအတွက် ဘယ်လိုလုပ်ပေးနိုင်မလဲ စဉ်းစားသင့်ပါတယ်။ အဲဒီအတွက် အင်းလေးက ရက်ကန်းရုံတွေကနေ ချည်ထည်တွေ ဝယ်တယ်။ အထင်ကရနေရာတွေမှာ အပ်ချုပ်ဆိုင် မဖွင့်နိုင်တဲ့ ကိုယ့်အိမ်မှာပဲ တစ်ပိုင်တစ်နိုင် ချုပ်နေကြတဲ့ အိမ်ရှင်မတွေကို အိတ်လေးတွေ အပ်ပါတယ်။ သူတို့တွေက အိမ်မှာတင်ချုပ်ပြီး ဟိုတယ်ကို လာသွင်းတာဖြစ်တဲ့အတွက် အပိုဝင်ငွေ ရကြပါတယ်။ နောက်ပြီး အဲဒီအိတ်လေးတွေကို ဟိုတယ်ရေချိုးခန်းထဲမှာ အသုံးအဆောင်တွေထည့်ဖို့ သုံးတာဖြစ်သလို Customer တွေက သဘောကျလို့ ယူသွားချင်တယ်ဆိုရင်လည်း ယူသွားနိုင်ပါတယ်။ ဒါဟာ Customer တွေနဲ့ လူ့ပတ်ဝန်းကျင်ကိုပါ Care လုပ်တာဖြစ်သလို ကိုယ့်ပြည်တွင်းဖြစ်ကိုပါ အမှတ်မထင် ကြော်ငြာပြီးသား ဖြစ်ပါတယ်။
နောက်ပြီး အခန်းတွေထဲမှာ Customer တွေရဲ့ တန်ဖိုးကြီးပစ္စည်းတွေကို စိတ်ချလက်ချသိမ်းထားနိုင်စေဖို့ ၁၉ လက်မအထိ ဆံ့တဲ့ မီးခံသေတ္တာပါ ထည့်ထားပေးပါတယ်။ Hair Dryer ဆိုရင်လည်း Hair Salon တွေမှာသုံးတဲ့ အရည်အသွေးမြင့် ပစ္စည်းမျိုးကို ထားပေးပါတယ်။ ဒီလိုဝန်ဆောင်မှုမျိုးတွေကတော့ ဧည့်သည်တွေ မမြင်ရပေမယ့် ဂရုတစိုက်ရှိပါလားဆိုတာကို ခံစားမိစေတဲ့ ကျွန်မတို့ဟိုတယ်ရဲ့ ဝန်ဆောင်မှုတွေပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဟိုတယ်ရဲ့ စားသောက်ဆိုင်မှာဆိုရင်လည်း အသီးအရွက်ရွေးတာက စလို့ အသေးစိတ်ဂရုတစိုက်လုပ်ပါတယ်။ ပြီးတော့ ရောဂါဖြစ်စေတဲ့ အချိုမှုန့် လုံးဝမသုံးပါဘူး။ သုံးမယ့်အသီးအရွက်တွေကိုလည်း ပိုးသတ်ဆေးဖျန်းတဲ့ စိုက်ခင်းတွေဆီကနေ ဝယ်ယူတာမျိုးကို ရှောင်ပါတယ်။ ဒါကလည်း Customer တွေရဲ့ ကျန်းမာရေးကို ကိုယ့်ကျန်းမာရေး ဂရုစိုက်သလို Care လုပ်တာပဲဖြစ်ပါတယ်။ အဲဒီလိုအချက်တွေ အများကြီးနဲ့ ကျွန်မတို့ဟိုတယ်က Customer Care နဲ့ ပတ်သက်ပြီး လုပ်ဆောင်နေပါတယ်။ နောက်လည်း ဒီအချက်တွေကို ထိန်းသိမ်းလုပ်ဆောင်သွားမှာ ဖြစ်ပါတယ်။
ဦးဇာနည်ထွေး
Managing Director
Adventure Myanmar Tours & Incentives
Customer Care ဆိုတာ ဘာလဲ . . .
ယေဘူယျအားဖြင့်ပြောရရင် ကျွန်တော်တို့ Customer တွေကို ဘယ်လိုဂရုစိုက်ပြုမူသလဲလို့ အဓိပ္ပာယ်ရပါတယ်။ အဲဒီနောက်ကွယ်မှာတော့ လုပ်ပေးရမှာတွေက အများကြီးပါပဲ။ ဝန်ဆောင်မှုပေးသူနဲ့ Customer ကြား နားလည်မှုလွဲတာနဲ့ အဓိပ္ပာယ်ကောက်လွဲမှုတွေ ဖြစ်နိုင်တာကြောင့် တစ်ခါတစ်ရံမှာ ဒီကိစ္စက ကျွန်တော်တို့တွေအတွက် စိန်ခေါ်မှုတစ်ခုပါပဲ။ ဥပမာပြောရရင် ဟန်းနီးမွန်းခရီးထွက်လာတဲ့ ဇနီးမောင်နှံနှစ်ယောက်နဲ့လိုက်ရတဲ့ ဧည့်လမ်းညွှန်တစ်ယောက်က သူ့ဧည့်သည် ဇနီးမောင်နှံနှစ်ယောက်နောက် အမြဲတကောက်ကောက် လိုက်နေတယ်လို့ Complaint တက်တာ ခံရပါတယ်။ ဧည့်လမ်းညွှန်ဘက်ကကြည့်ရင်တော့ သူက သူ့ဧည့်သည်နှစ်ယောက်ကို အတတ်နိုင်ဆုံးဂရုစိုက်ပေးတာ ဖြစ်ပေမယ့် ဧည့်သည်တွေကတော့ စိတ်အနှောက်အယှက်ဖြစ်ရပါတယ်။ ဒါကြောင့် ကျွန်တော်တို့အတွက် ပြောရမယ်ဆိုရင်တော့ Customer Care ဆိုတာက ကိုယ့် Customer အကြောင်းကို ကောင်းကောင်းသိ၊ ကောင်းကောင်းနားလည်တယ်လို့ အဓိပ္ပာယ်ရပါတယ်။ သူတို့ဘာလိုလဲဆိုတာ ကျွန်တော်တို့သိဖို့လိုပြီး ထိထိရောက်ရောက် ဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်ရပါမယ်။ ဒါက ကျွန်တော်တို့အတွက် Customer Care ပါပဲ။
Customer Care က ဘယ်လောက်အရေးကြီးပါသလဲ . . .
Customer Care က အတော်လေးအရေးကြီးပါတယ်။ ဘာကြောင့်လဲဆိုတော့ ဒါနဲ့ပဲ လုပ်ငန်းတစ်ခု ဘယ်လောက်အထိ ထင်သာမြင်သာ ရပ်တည်နေနိုင်သလဲဆိုတာကို ဆုံးဖြတ်ပေးနိုင်ပါတယ်။ လုပ်ငန်းရှိဖို့လိုသလို ရှိတဲ့လုပ်ငန်းကို ထိန်းသိမ်းစောင့်ရှောက်နိုင်ဖို့ဆိုတာက ပိုပြီးတော့ အဓိကကျသလို ပိုလည်းစိန်ခေါ်မှုတွေ ရှိပါတယ်။ ကျွန်တော်တို့ရဲ့ ပုံမှန် Customer တွေကို ဆက်ထိန်းထားနိုင်ဖို့ Customer Care လိုပါတယ်။ တနည်းအားဖြင့်ပြောရရင် Customer Care ဆိုတာက လုပ်ငန်းတိုးတက်ဖို့အတွက်ဖြစ်ပါတယ်။
Customer Care အတွက် ဘာတွေလုပ်ထားသလဲ၊ ဘာတွေထပ်လုပ်သွားဖို့ ရှိပါသလဲ . . .
ကျွန်တော်တို့က ဝန်ဆောင်မှုပေးရတာဖြစ်တဲ့အတွက် တစ်ဦးတစ်ယောက်ချင်းစီအတွက် သီးသန့်လုပ်ပေးတဲ့ ဝန်ဆောင်မှုမျိုးကို အဓိကထားပါတယ်။ သူမတူတဲ့ တွေ့ကြုံခံစားမှုတွေနဲ့ ကျေနပ်နှစ်သိမ့်မှုမျိုး ပေးနိုင်အောင်လို့ အသေးစိတ်ကလေးတွေကအစ တော်တော်ဂရုစိုက်လုပ်ပေးပါတယ်။
Client တွေရဲ့ သုံးသပ်ချက်ကို ကျွန်တော်တို့ အမြဲတမ်းတန်ဖိုးထားပါတယ်။ အဲဒီသုံးသပ်ချက်တွေကို စိစစ်လေ့လာဆုံးဖြတ်ရာမှာလည်း တီထွင်ဖန်တီးစိတ်၊ ရေရှည်ရပ်တည်နိုင်မယ့် ချဉ်းကပ်မှုမျိုးကို သုံးပါတယ်။ Customer Care အကြောင်းကိုပြောရင် Customer တွေနဲ့ တိုက်ရိုက်ထိတွေ့ရတဲ့ ဝန်ထမ်းတွေအကြောင်းကလည်း မပါမဖြစ်ပါ။ သူတို့ကို ကျွန်တော်တို့ရဲ့ အတွေးအခေါ်၊ ကျွန်တော်တို့ရဲ့ စံသတ်မှတ်ချက်တွေ၊ ကျွန်တော်တို့ရဲ့ ရေတို၊ ရေရှည် ရည်မှန်းချက်တွေကို ရှင်းရှင်းလင်းလင်းသိနေအောင် လုပ်ထားရပါမယ်။ လုပ်ငန်းအောင်မြင်မှုက သူတို့ရဲ့အောင်မြင်မှုဖြစ်တယ်ဆိုတာ သူတို့ခံစားမိအောင်နဲ့ သူတို့ဟာ လုပ်ငန်းမိသားစုရဲ့ တစ်စိတ်တစ်ပိုင်းဖြစ်တယ်ဆိုတာ ခံစားမိအောင်လုပ်ထားရပါတယ်။ အခါအားလျော်သလိုလည်း ဝန်ဆောင်မှုအရည်အသွေးအတွက် သင်တန်းတွေ ပေးလေ့ရှိပါတယ်။
ဦးညီညီ
Operation General Manager
YKKO Group of Companies Limited
Customer Care ဆိုတာအပေါ် ကိုယ်ပိုင်အမြင်နဲ့ Customer Care ရဲ့ အရေးပါပုံ . . .
Customer Care ဆိုတာ မိမိရဲ့ထုတ်ကုန်ပစ္စည်း (ဒါမှမဟုတ်) ဝန်ဆောင်မှုနဲ့ ဝယ်ယူစားသုံးသူ ကျေနပ်မှုရှိအောင် လိုအပ်ချက်ကို ဖြည့်ဆည်းပေးရတဲ့ Service Processes တစ်ခုပဲဖြစ်ပါတယ်။ ကုန်ပစ္စည်းရောင်းချချိန်နဲ့ ရောင်းပြီးချိန်တို့မှာ Customer Care က ထုတ်လုပ်သူနဲ့ ဝယ်ယူစားသုံးသူ နှစ်ဦးနှစ်ဖက်လုံးကို အပြန်အလှန်အကျိုးပြုတယ်။ စားသောက်ကုန်လုပ်ငန်းတစ်ခုအနေနဲ့ ပြောမယ်ဆိုရင် မိမိနဲ့ Customer ကြားမှာ ရေရှည်တည်မြဲမယ့် Relationship တစ်ခုတည်ဆောက်ဖို့ ဘယ်လို Care Competence နဲ့ Quality Service ပေးမလဲ၊ မိမိရဲ့ Core Value က ဘာတွေလဲဆိုတာ ကြိုတင်ပြင်ဆင်ထားသင့်တယ်။ ဒါမှသာ Potential ၊ Existing နဲ့ Former Customer တွေရဲ့ အားပေးမှုကို အမြဲရလိမ့်မယ်။ မိမိရဲ့ Brand က Customer ကို ဘယ်လိုကတိမျိုးပေးထားသလဲ ဘယ်လိုဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်သလဲဆိုတာက လုပ်ငန်းအောင်မြင်မှုရဲ့ အရေးကြီးတဲ့အပိုင်းတစ်ပိုင်းပါ။ ဒါကြောင့် Customer Care က လုပ်ငန်းတစ်ခုရဲ့ အောင်မြင်မှုအတွက် အရေးပါပါတယ်။
Customer အဟောင်းကို ထိန်းရတာထက် အသစ်ကိုရှာရတာ ကုန်ကျစရိတ်ပိုများပါတယ်။ Customer Care ကောင်းရင် Quality Customer တွေက မိမိရဲ့ Brand ကို အမြဲအားပေးနေအောင် ဆွဲဆောင်ထားနိုင်တယ်။ ခေတ်ကာလပြောင်းလဲလာတာနဲ့အမျှ Consumer တွေရဲ့ Demand ကလည်း ပြောင်းလဲလာတယ်။ ဝန်ဆောင်မှု ကောင်းမကောင်း အလွယ်တကူ Share လို့ရတဲ့ မီဒီယာခေတ်မှာ ရေရှည်ရပ်တည်ဖို့အတွက် Customer ရဲ့ လိုအပ်ချက်ကို ဘယ်လိုဖြည့်ဆည်းပေးရမယ်ဆိုတာ ထောင့်ပေါင်းစုံက စဉ်းစားထားရလိမ့်မယ်။ အရင်တုန်းကတော့ Brand နဲ့ Price ကိုပဲ ရွေးကြပေမဲ့ ဒီနေ့မှာတော့ Overall Experience ကို အဓိကထားလာကြပြီး၊ ဝန်ဆောင်မှုကောင်းတယ်ဆိုရင် ပိုက်ဆံပိုပေးရတာလည်း မနှမြောကြတော့ဘူး။ ခြုံပြီးပြောရရင်တော့ Consumerism ပိုပြီးဖွံ့ဖြိုးလာတဲ့ ကျွန်တော်တို့နိုင်ငံမှာ Customer Care က အရေးပါလာတယ်လို့ ပြောချင်ပါတယ်။
YKKO Group အနေနဲ့ Customer Care အတွက် လက်ရှိမှာ ဘာတွေလုပ်နေပါသလဲ။ နောက်ထပ်ကော ဘာတွေ ထပ်လုပ်ဖို့ရှိပါသလဲ . . .
လက်ရှိမှာ လုပ်နေတာတွေကတော့ Final Product ကို Deliver လုပ်တဲ့ ဝန်ထမ်းတွေအားလုံးကို ကဏ္ဍအလိုက် လုပ်ငန်းကျွမ်းကျင်မှုရှိအောင် သင်တန်းတွေပေးနေပါတယ်။ ဝန်ထမ်းတွေကိုယ်တိုင် Customer နဲ့ Engage လုပ်ပြီးရလာတဲ့ Feedback တွေ၊ Online ကတစ်ဆင့်ရတဲ့ Feedback တွေ အကုန်လုံးကို လေးလေးနက်နက် နားထောင်ပြီး လိုအပ်ချက်တွေကို ချက်ချင်း Rectify လုပ်ပါတယ်။
နောက်ပြီး YKKO ရဲ့ Founder အန်ကယ်ဦးဉာဏ်လင်းက ကျွန်တော်တို့ဝန်ထမ်းအားလုံးကို အမြဲတမ်းပြောလေ့ရှိတဲ့ ''အလုပ်ကိုကောင်းချင်ရင် ကောင်းကောင်းလုပ်မှဖြစ်မယ်'' ဆိုတဲ့ သြဝါဒစကားအတိုင်း YKKO ရဲ့ Products နဲ့ ဝန်ဆောင်မှုတွေကို အကောင်းဆုံးဖြစ်အောင် ကြိုးစားပြီးလုပ်နေပါတယ်။
နောက်ထပ်ဘာတွေလုပ်သွားဖို့ ရှိသလဲဆိုတော့ Customer Service ကို မြှင့်တင်ရင်း YKKO Brand ကို လက်ရှိထက်ပိုမိုကောင်းမွန်အောင် တည်ဆောက်ဖို့ လုပ်နေပါတယ်။ Opportunties တွေကို ထိထိရောက်ရောက် အသုံးချပြီး Customer Care ကို ဘယ်လိုမြန်မြန် အကောင်အထည်ဖော်မလဲဆိုတာ အသေးစိတ်အစီအစဉ်တွေ ပြင်ဆင်နေပါတယ်။
Customer Care ကောင်းတာကြောင့် ရတဲ့အကျိုးကျေးဇူးများ . . .
ရတဲ့အကျိုးကျေးဇူးအများကြီးပါ။ Customer Loyalty ရပြီး မိမိရဲ့ Brand ကို အမြဲတမ်း အားပေးနေကြလိမ့်မယ်။ မိမိ Brand ရဲ့ Public Image ပိုပြီးကောင်းလာလိမ့်မယ်။ Satisfied Customer တွေက မိမိရဲ့ Brand ကို အခြားသူတွေကို Recommendation ပေးလိမ့်မယ်။ Customer တွေရဲ့ Appreciation ကြောင့် မိမိရဲ့ဝန်ထမ်းတွေ အလုပ်ခွင်မှာ လုပ်ကိုင်ရတာ ပိုပြီးပျော်လာလိမ့်မယ်။ Potential Customer တွေကို ပိုပြီးဆွဲဆောင်လာနိုင်မယ်။ Bottom Line ကတော့ ရောင်းအားတက်လာမယ်။
Customer Care မကောင်းတာကြောင့်ကော ဘယ်လို Impact မျိုးတွေ ကြုံခဲ့ဖူးပါသလဲ။ ဘယ်လိုဖြေရှင်းခဲ့ရသလဲဆိုတာ ဝေမျှပေးပါ . . .
Impact တစ်ခုအနေနဲ့တော့မရှိပါဘူး။ တချို့ Customer Loyalty ဆုံးရှုံးလိုက်ရတယ်။ ဒါကို Service Error တွေ စပြီးဖြစ်ရတဲ့ အကြောင်းရင်းတွေကိုရှာပြီး အသေးစိတ်လုပ်ပါတယ်။ ပြုပြင်သင့်တာတွေကို Plan တွေ ဆွဲပြီး ပြုပြင်တယ်။ Contingency Plan ဆွဲပြီး အလားတူ Error မျိုးတွေမဖြစ်အောင် လုပ်ငန်းစိတ်အလိုက် တာဝန်ရှိသူတွေနဲ့ ဆွေးနွေးပြီး Error တွေ နည်းသထက်နည်းအောင် လျှော့ချနိုင်ခဲ့တယ်။ Service Provider တစ်ယောက်အနေနဲ့ Service Error ဆိုတာမျိုးက ရှောင်လွဲှလို့မရဘဲ အမြဲတမ်းကြုံတွေ့နေရတော့ သာမန် ဖြစ်ရိုး၊ ဖြစ်စဉ်ကိစ္စတစ်ခုလို သဘောမထားဘဲ Serious ထားဖို့ အရေးကြီးတယ်လို့ ပြောချင်ပါတယ်။
ဒေါ်ညိုညိုစိန်
မန်နေးဂျင်းဒါရိုက်တာ
ဦးကာကလက်ဖက်ခြောက်
Customer Care နဲ့ပတ်သတ်ပြီး ဆောင်ရွက်ထားတာတွေ . . .
ကျွန်မတို့က ဘိုးစဉ်ဘောင်ဆက် လက်ဖက်ခြောက်လုပ်ငန်းနဲ့ပဲ အသက်မွေးဝမ်းကျောင်းလုပ်လာတာဆိုတော့ လက်ဖက်ခြောက်ရဲ့ သဘောသဘာဝကို နားလည်လာပါတယ်။ ဘယ်အချိန်မှာဈေးတက်မယ်၊ ဘယ်လိုပစ္စည်းကို ဝယ်ထားသင့်တယ်ဆိုတာကို သိလာတယ်။ ကျွန်မတို့တတ်တဲ့ပညာနဲ့ အများအကျိုးရှိအောင် လုပ်မယ်ဆိုတဲ့စိတ်ကူးနဲ့ ကိုယ့်ရဲ့ Customer တွေပါ အကျိုးရှိအောင် ဈေးတက်ရင်တက်တော့မယ့်အကြောင်း ပြောပြပြီး ဝယ်ချင်ရင် ဝယ်ထားလို့ရကြောင်း အကြောင်းကြားပေးပါတယ်။ Customer တွေကလည်း သူတို့နိုင်သလောက်ဝယ်ထားပြီး ငါးရက်၊ တစ်ပတ်အတွင်း ဈေးတက်ပါတယ်။ ၁၉၉၅ ခုနှစ်ကနေ ၂၀၁၀ ပြည့်နှစ်လောက်အထိက ကုန်ဈေးနှုန်းတွေက အတက်ချည်းဘဲဖြစ်တဲ့အတွက် Customer တွေလည်း အကျိုးအမြတ် ခံစားကြရပါတယ်။ ကျွန်မတို့လည်း Market ပိုကျယ်လာပါတယ်။
အခုနောက်ပိုင်းမှာတော့ လက်ဖက်ခြောက်ဈေးက မတက်တော့ပါဘူး။ အခုကတော့ လက်လီရောင်းဈေးနဲ့ လက်ကားဈေးကို အဆင့်ဆင့်ခွာထားပါတယ်။ စားသုံးသူတွေအတွက်ကိုလည်း ကျွန်မတို့က Quality ကောင်းအောင် အမြဲဂရုစိုက်ရပါတယ်။ အနံ့ကောင်း အရည်အသွေးကောင်းတဲ့တောင်တွေက လက်ဖက်တွေကို ရွေးဝယ်ရပါတယ်။ မြန်မာနိုင်ငံက ထွက်တဲ့ လက်ဖက်ခြောက်တွေက ဖန်ပြီး ပြန်ချိုတဲ့အရသာ ရှိပါတယ်။ ရေမြေကောင်းတဲ့ နေရာကထွက်တဲ့လက်ဖက်တွေက အရသာကောင်းပါတယ်။ ကျွန်မတို့က အနံ့အရသာကောင်းတဲ့ လက်ဖက်ခြောက်တွေကို သုံးထားတာပါ။ နှစ်ပေါင်းများစွာ Quality ကိုထိန်းလာတာဖြစ်လို့ စားသုံးသူတွေရဲ့ယုံကြည်မှုနဲ့ ကျွန်မတို့ Brand က ရပ်တည်လာခဲ့တာပါ။ အဲဒီနည်းနဲ့ Customer တွေကို Care လုပ်ပေးပါတယ်။
ဒေါ်မေဇင်စိုးထက်
Marketing Director
City Mart Holding Co Ltd
Customer Care ရဲ့အရေးပါပုံ . . .
ကျွန်မတို့ဆီမှာ Shopper Care Unit (SCU) ဆိုပြီး ဈေးဝယ်သူမိဘပြည်သူတွေကို Care ပြုလုပ်နိုင်ဖို့ ဖွဲ့စည်းထားတာရှိပါတယ်။ ကျွန်မတို့က Retail Business ဖြစ်တဲ့အတွက် Customer Care က အင်မတန်အရေးပါပါတယ်။ Customer Care အတွက် ကျွန်မတို့ရဲ့ ဆိုင်အားလုံးမှာ Customer တွေ ကျွန်မတို့ဆီ ဆက်သွယ်ဖို့ Channel တွေ ဖွင့်ပေးထားတယ်။ ပြီးတော့ Customer တွေဆီကလာတဲ့ Feedback တွေအားလုံးကိုလည်း လေးလေးစားစားလက်ခံပြီး Response ပြန်ပေးပါတယ်။
Customer တွေ ဆက်သွယ်နိုင်ဖို့ထားရှိတဲ့ Channel တွေ . . .
ကျွန်မတို့မှာ Channel လေးခု ရှိပါတယ်။ ပထမဆုံးတစ်ခု ကျွန်မတို့ဆိုင်ခွဲအသီးသီးမှာ Duty Manager တွေရှိပါတယ်။ အချိန်မရွေး Customer တွေဆီကနေ Feedback တွေ ရှိနေနိုင်တဲ့အတွက် Duty Manager Assignment ကို ဆိုင်ခွဲတိုင်းမှာ သေသေချာချာလေး လုပ်ဆောင်ပါတယ်။ Customer Service Counter ကနေဖြစ်ဖြစ်၊ Duty Manager ကိုဖြစ်ဖြစ် အဆင်မပြေတာတွေရှိရင် ပြောလို့ရပါတယ်။
ဒုတိယ Channel ကတော့ Facebook Page ဖြစ်ပါတယ်။ ကျွန်မတို့မှာရှိတဲ့ Brand တွေ အကုန်လုံးကို Facebook Account ဖွင့်ပေးထားပါတယ်။ City Mart Supermarket ၊ Ocean Supermarket ၊ Marketplace by Citymart ၊ Seasons Bakery & Cafe ၊ City Care Health & Beauty Store ၊ City Baby Club ဆိုပြီး သက်ဆိုင်ရာ Brand အလိုက် Facebook Page တွေ ရှိပါတယ်။ တတိယ Channel ကတော့ Customer Care Hot Line ဖြစ်တဲ့ ၀၉၇၃၄၂၂၂၂၂ ပါ။ အဲဒီကနေတစ်ဆင့်လည်း ဖုန်းဆက်ပြီး ပြောလို့ရပါတယ်။ နောက်ဆုံး Channel တစ်ခုကတော့ Customer’s Sugesstion Form ဖြစ်ပါတယ်။ ဆိုင်တိုင်းမှာ ထားပေးထားပါတယ်။ Form တွေကနေ တစ်ဆင့်ရေးပြီး ဆက်သွယ်လို့လည်းရပါတယ်။
ရောက်လာတဲ့ Feedback တွေ၊ Complaint တွေကို ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းတဲ့အပိုင်း . . .
ကျွန်မတို့အနေနဲ့ ဘယ် Channel ကလာတဲ့ ဘယ်လို Complaint ပဲဖြစ်ဖြစ် အမြန်ဆုံးအကြောင်းပြန်နိုင်အောင် ကြိုးစားနေပါတယ်။ Social Media ကနေလာတဲ့ Complaint တွေ အားလုံးအတွက်ဆိုရင်တော့ သေချာတိကျတဲ့ လုပ်ထုံးလုပ်နည်းတွေနဲ့အတူ Response Standard အနေနဲ့ မိနစ် ၃၀ ထားပါတယ်။ ဒါပေမဲ့ ပြန်ပြီးသုံးသပ်လုပ်ဆောင်ရတဲ့ အနေအထားပေါ်မူတည်ပြီး အချိန်ပိုယူရတာမျိုးတွေလည်း ရှိပါတယ်။ တခြား Channel တွေ အသီးသီးမှာလည်း တိကျတဲ့လုပ်ထုံးလုပ်နည်းတွေ ရှိပါတယ်။ Duty Manager ဆိုလည်း သူလုပ်ဆောင်ရမယ့်တာဝန်တွေအားလုံးကို တိတိကျကျ လေ့လာထားပြီးဖြစ်လို့ Complaint နဲ့ Feedback တွေအတွက် ဘယ်လိုအကောင်းဆုံး ဆောင်ရွက်ပေးရမယ်ဆိုတာကို ဆုံးဖြတ်ချက်ချနိုင်ပါတယ်။ Hotline ၊ Email စတဲ့ Channel တွေအကုန်လုံးအတွက်လည်း CRM Team (Customer Relationship Management) က အဆင်သင့် ရှိနေပါတယ်။ CMHL&JU Core Value ထဲမှာ Customer Focused ဆိုတာ ပါပြီးသားပါ။ CMHL မှာရှိတဲ့ ဝန်ထမ်းတွေအားလုံးက Customer တွေအတွက် ကုန်ပစ္စည်းပိုင်းသာမက ဝန်ဆောင်မှုပိုင်းမှာပါ အကောင်းဆုံးကျွမ်းကျင်မှုရှိနေအောင် လေ့ကျင့်သင်ကြားပေးထားပြီး စဉ်ဆက်မပြတ်သင်ယူမှုတွေ ပြုလုပ်နေကြရပါတယ်။
ဒေါ်မေမြတ်မွန်ဝင်း
General Manager
Chatrium Hotel Royal Lake Yangon
Customer Care ဆိုတာဘာလဲ . . .
Business Strategy ၊ Business Mission တွေမှာ Total Customer Satisfaction ၊ Customer Service Excellence စတာတွေကို Part of the Strategy အဖြစ်နဲ့ Business တွေ အားလုံးလိုလိုမှာ မရှိမဖြစ်ထည့်ဆွဲကြပါတယ်။ Total Customer Satisfaction ကို အခြေအနေတိုင်းမှာ ရဖို့ဆိုတာကတော့ သိပ်ခက်ခဲပါတယ်။ ဒါက စိန်ခေါ်မှုပါပဲ။ Customer ဆိုတာ ကိုယ့်ရဲ့ Service ၊ ဒါမှမဟုတ် Product တစ်ခုခုကို သုံးစွဲသူပါ။ Business တွေမှာတင်မဟုတ်ဘဲ NGO ၊ Public Service နဲ့ Government တွေမှာလည်း Customer ဆိုတာ ရှိတာပါပဲ။ B to B လုပ်ငန်းတွေမှာ Organization A နဲ့ Organization B ပေါင်းပြီး Joint Venture ပဲဖြစ်ဖြစ်၊ Partnership ပဲ ဖြစ်ဖြစ် Project တစ်ခုကို အတူလုပ်တဲ့အခါ သူတို့ဟာလည်း တစ်ဦးက တစ်ဦးရဲ့ Customer ဖြစ်သွားကြတာပါပဲ။ တစ်ယောက်ရဲ့ Product တစ်ယောက်ရဲ့ Service ကို အသုံးချပြီး အလုပ်လုပ်ကြပါတယ်။ ဒါကတော့ External Customer ပါ။ Customer ရှိလို့သာ Organization တွေ Business တွေ ရပ်တည်နိုင်တာပါ။ Internal Customer ဆိုတာကတော့ လုပ်ငန်းတစ်ခုတည်းမှာပဲ တခြား Department က ဖြစ်ချင်ဖြစ်မယ်၊ ကိုယ့်ရဲ့ Colleague တွေလည်း ဖြစ်ချင်ဖြစ်ပါမယ်။ အပြန်အလှန်အားဖြင့် တစ်ဦးရဲ့ Service ၊ ထောက်ပံ့မှုကူညီမှုအနေနဲ့ သုံးနေကြတာပါပဲ။ ကိုယ့်ကြောင့် သူ့အတွက်အကျိုးရှိသလို သူ့ကြောင့်လည်း ကိုယ့်အတွက်အကျိုးဖြစ်ထွန်းပါတယ်။
ကျွန်မတို့ဟိုတယ်မှာဆိုရင် ဝန်ထမ်းပေါင်း လေးရာကျော်နဲ့ Department ရှစ်ခု ရှိပါတယ်။ အခန်းပေါင်းက သုံးရာရှိပါတယ်။ လူအများနဲ့ လည်ပတ်ရတဲ့ လုပ်ငန်းဆိုတော့ ဌာနတစ်ခု၊ လူတစ်စုတည်းနဲ့ လုပ်လို့မရဘူး။ Internal Customer တွေ တစ်ယောက်နဲ့တစ်ယောက် ဟန်ချက်ညီညီ လုပ်ဆောင်နိုင်မှသာ External Customer တွေ လိုချင်တဲ့ကျေနပ်မှုမျိုးကို ပေးနိုင်မှာပါ။ ဝန်ထမ်းတွေအချင်းချင်းကလည်း သူဟာ ကိုယ့်ရဲ့ Customer ဆိုတဲ့ စိတ်နဲ့ Internal မှာ Practice လုပ်နိုင်မယ်ဆိုရင် External Customer ကို ကျေနပ်မှုအပြည့်အ၀ ပေးနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။ Customer Care ဆိုတာ ဌာနတစ်ခုတည်းရဲ့ တာဝန်မဟုတ်ဘူး။ ဝန်ထမ်းငါးရာရှိရင် ငါးရာလုံးမှာ ရှိရမယ့် Philosophy ဖြစ်ပါတယ်။ Customer ကို ကိုယ့်ရဲ့ Priority အဖြစ် ထားရပါမယ်။ Customer Care မှာဆိုရင် Touch Point တွေရှိပါတယ်။ Touch Point ဆိုတာက Customer က ဝင်လာတယ်၊ မင်္ဂလာပါလို့ နှုတ်ဆက်ပြီး ပြုံးပြတယ်၊ Eye Contact လုပ်တယ်။ Customer နဲ့ ကိုယ်နဲ့ Interact လုပ်လိုက်တာပါ။ ဒါက Service Industry မှာ တအားအရေးကြီးပါတယ်။ Customer ဝင်လာတယ်။ အပြုံးမရှိဘူး။ မျက်နှာက မဲ့နေမယ်။ ပုံမှန်အတိုင်း Service ပေးမယ်ဆိုရင် အဆင်မပြေပါဘူး။ ဥပမာ- လူနှစ်ယောက် စားသောက်ဆိုင်မှာ ထိုင်နေတယ်။ တစ်ယောက်က ကော်ဖီမှာတယ်။ လာချပေးတဲ့ဝန်ထမ်းက ဘယ်သူမှာလဲမသိဘဲ ဒီတိုင်းချပေးသွားတယ်ဆိုရင် အဆင်မပြေပါဘူး။ Customer စိတ်ကျေနပ်မှုကို မပေးနိုင်ဘူး။ ဒါကြောင့် Touch Point တွေကို ဂရုစိုက်ရပါတယ်။ Touch Point က ကိုယ့်ရဲ့ Customer နဲ့ Interaction စပြီး ဖြစ်တဲ့အချိန်ကစတယ်။ ဒီ Touch Point တွေများစွာ စုပေါင်းလိုက်တဲ့အခါ Customer က ကိုယ့်ရဲ့ Service ပေါ်မှာ ဖြစ်လာတဲ့ Impression တွေ ဖြစ်လာပါတယ်။
Customer Care လို့ ပြောတဲ့အခါ ကုမ္ပဏီတွေမှာ Policy ထုတ်ထားကြတယ်။ ဝန်ထမ်းတွေ တံခါးဝမှာ ဆီးကြိုရမယ်။ မင်္ဂလာပါလို့ ပြောရမယ်။ ဒါပေမဲ့ ဒါက မလုံလောက်သေးပါဘူး။ တံခါးဖွင့်ပေးတယ်။ မင်္ဂလာပါလို့ ပြောတယ်။ အပြုံးက မပါဘူး။ မျက်လုံးက မကြည့်ဘူး။ ဒီတော့ Customer က ဘယ်လိုခံစားမလဲ။ တကယ့်လှိုက်လှဲမှုကို မခံစားရပါဘူး။ Customer ကျေနပ်မှုကို မပေးနိုင်တော့ဘူး။ ဘာလို့လဲဆိုတော့ ရင်ထဲကမပါလို့ပါ။ ဒါကြောင့် The best is “service from the heart” လို့ ပြောပါတယ်။ ရင်ထဲကလာတဲ့ Service ကို ပေးနိုင်မှ Customer ရဲ့ ကျေနပ်မှုကိုရနိုင်တာပါ။ Customer က သူ့ကို ဂရုစိုက်တယ်။ အလေးထားတယ်လို့ ခံစားမိတဲ့အခါ ကိုယ့်ရဲ့ Service ကိုယ့်ရဲ့ Products ကို ဆက်သုံးစွဲမှာပါ။ လူ့သဘာဝအရ ကိုယ့်ရဲ့ Experiences ကို အခြားသူကို ပြန်ပြောပြတတ်ပါတယ်။ သူကတစ်ဆင့် အခြားသူတွေ ပြန်ပြောပြမယ်။ အဲဒီကတစ်ဆင့် Customer တွေ ပိုရနိုင်ပါတယ်။
Customer Care ဆိုတာ အောက်ခြေဝန်ထမ်းတွေပဲ အရေးကြီးတာမဟုတ်ဘူး။ အရေးကြီးဆုံးက Organization တစ်ခုုလုံးရဲ့ ထိပ်မှာရှိနေတဲ့သူတွေပဲ။ သူတို့ကစပြီး ယုံယုံကြည်ကြည်နဲ့ Practice လုပ်ပေးရမယ်။ ဝန်ထမ်းတွေကို Care လုပ်ပေးရမယ်။ ဝန်ထမ်းဆိုတာက Internal Customer သုံးစွဲသူဆိုတာက External Customer ပဲဖြစ်ပါတယ်။ ဒီလိုအထက်ကလူတွေက အကောင်အထည်ဖော်နိုင်မှ ဝန်ထမ်းတွေကလည်း အချင်းချင်း ဟန်ချက်ညီညီနဲ့ Service ပေးနိုင်မှာပါ။ ဒီလို လုပ်ဆောင်နိုင်မှသာ လုပ်ငန်းတစ်ခုကို နာမည်ကောင်းနဲ့ နှစ်ပေါင်းများစွာကြာအောင် ထိန်းသိမ်းထားနိုင်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။
Customer ကျေနပ်မှုမရှိရင် ဘာတွေဖြစ်လာနိုင်ပါသလဲ . . .
ဒါကတော့ လုပ်ငန်းပေါ်မှာ မူတည်ပါတယ်။ ဥပမာ- ဟိုတယ်တစ်ခုကို ဧည့်သည်တစ်ယောက်လာမယ်ဆိုရင် မရောက်ခင်ကတည်းက သူ့မှာဟိုတယ်နဲ့ပတ်သက်တဲ့ Image တစ်ခုက ရှိပြီးသားပါ။ ဒီဟိုတယ်အကြောင်း သတင်းတွေကြားထား၊ မိတ်ဆွေတွေက ပြောပြထားတာတွေရှိမယ်။ သူ့ရဲ့ ဒီဟိုတယ်အပေါ် မျှော်လင့်ချက်လည်း ရှိပါမယ်။ ဟိုတယ်တစ်ခုကို သူစဝင်လာကတည်းက ကြုံတွေ့ရတဲ့ Touch Point တွေ အကုန်လုံးက သူ့အနေနဲ့ ဒီဟိုတယ်အပေါ်ဖြစ်ပေါ်လာမယ့် Impression တွေ ပါ။ သူ့မှာ အရင်ကရှိခဲ့တဲ့ Image ရယ် အခုတကယ်ခံစားရတဲ့ Impression ရယ်ပေါင်းလိုက်တဲ့အခါ ကျေနပ်မှု၊ မကျေနပ်မှုဆိုတာ ဖြစ်လာပါတယ်။ သူအစက တအားမျှော်လင့်ထားခဲ့တယ်။ ဒါပေမဲ့ အခုကြုံတွေ့ရတာက အဆင်မပြေဘူး၊ မကျေနပ်ဘူးဆိုရင်တော့ Service Gap ဖြစ်ပါတယ်။
Customer Service မှာ Theory တစ်ခု ရှိပါတယ်။ အခုလက်ရှိ Customer တစ်ယောက် လွတ်သွားတာဟာ ပြန်အစားထိုးဖို့အတွက် Customer အသစ် ဆယ်ယောက်ထပ်ရှာရတယ်။ အဲဒါဆယ်ဆလောက်ကို ကုန်ကျစရိတ် ပိုများပါတယ်။ ဒီတော့ လက်ရှိ Customer ကို အလွတ်ခံလို့ မရပါဘူး။ လွတ်သွားတဲ့တစ်ယောက်ကနေ အခြားသူတွေကိုပြန်ပြီး Sharing လုပ်တဲ့အခါ နောက်ထပ်အယောက် ၂၀ လောက် ထပ်ဆုံးရှုံးနိုင်ပါတယ်။ အခုခေတ်လိုဆိုရင် Social Media တွေပေါ်မှာ ရေးတင်လိုက်မယ်ဆိုရင် Customer အသစ်တွေ အများကြီးဆုံးရှုံးရုံမက ကိုယ့်ဟိုတယ်ရဲ့ Image ကိုပါ ကျဆင်းနိုင်ပါတယ်။
Customer Care နဲ့ပတ်သက်လို့ ဘာတွေလုပ်နေပါသလဲ . . .
Hospitality က Service Industry မှာ သိပ်အရေးပါပါတယ်။ ဒီမှာ Touch Point တအားများတယ်။ Hotel Building ကတော့ ကိုယ့် Budget တတ်နိုင်သလောက် ကြီးကျယ်ခမ်းနားအောင်ဆောက်လို့ ရပါတယ်။ ဒါပေမဲ့ Service နဲ့ Hospitality မရှိရင် ဈေးကြီးပေးဆောက်ထားတဲ့ Building ပဲ ဖြစ်နေပါမယ်။ Hotel မဖြစ်ဘူး။ Customer တွေ ဟိုတယ်ကိုလာတာ Experience တစ်ခုခုကို ရချင်လို့လာကြတာ။ ဘာကြောင့် Chatrium Hotel ကို လာကြသလဲဆိုရင် အခြားနေရာမှာ မပေးနိုင်တဲ့ Service ကို ရချင်လို့လာကြတာပါ။ ကျွန်မတို့ နွေးထွေးမှုကိုခံစားရအောင် ဖန်တီးထားပါတယ်။ Customer Service Counter ထားပြီးတော့ လိုချင်ရင်လာမေးပါဆိုတာမျိုးမလုပ်ဘဲ ကျွန်မတို့ဝန်ထမ်းတွေက ဧည့်သည်ရဲ့ အနီးအနားမှာ ဝန်ဆောင်မှုပေးဖို့ အဆင်သင့်ရှိနေပါတယ်။ ဧည့်သည်က တစ်ခုခုလိုလို့ရှိရင် ဝန်ထမ်းတွေဆီ သွားဖို့မလိုဘူး။ ဝန်ထမ်းတွေက ဧည့်သည်တွေရဲ့ အရိပ်အခြည်ကို အလေးထားစောင့်ကြည့်နေတာကြောင့် သူတို့တစ်ခုခုရှာနေပြီဆိုရင် ချက်ချင်းသွားပြီးတော့ လိုတာလုပ်ပေးပါတယ်။ Digital ဘက်ကနေလည်း ဟိုတယ်နဲ့ပတ်သက်တဲ့ Information တွေ ပေးနိုင်အောင်လည်း လုပ်နေပါတယ်။ ကမ္ဘာ့နေရာအနှံ့ကနေ Enquiry တွေလာလို့ရှိရင် ချက်ချင်း Response လုပ်နိုင်အောင်လည်း ကြိုးစားနေပါတယ်။ အခုလည်း ချက်ချင်း Response လုပ်နေပါတယ်။ နောက်တစ်ခုက Training ပါ။ Customer Service Training တွေ ၊ Language Training တွေ ၊ Personal Grooming တွေ အမြဲမပြတ်ရှိပါတယ်။ အဲဒါအပြင် ကျွန်မတို့ဆီမှာ Internal Principle ဆိုပြီး ရှိပါတယ်။ ETHOS – Engagement ၊ Team Work ၊ Honesty ၊ Ownership & Satisfaction ဆိုတာပါ။ ဒီအချက်တွေကို ဝန်ထမ်းအားလုံးက လိုက်နာပြီးတော့ အကောင်းဆုံးဖြစ်အောင် ကြိုးစားနေပါတယ်။ နောက်တစ်ခုက Service Culture ပါ။ ဒါကတော့ သိမ်မွေ့တဲ့ ယဉ်ကျေးမှုရှိတဲ့ ပတ်ဝန်းကျင်တစ်ခုကို ဖန်တီးဖို့ပါ။ ကျွန်မတို့ဟိုတယ်က သက်တမ်း ၁၇ နှစ်ရှိပါပြီ။ ဟိုအရင်ကတည်းက Family Culture တစ်ခုကို တည်ဆောက် လာခဲ့တယ်။ အားလုံးဟာ မိသားစုစိတ်ဓာတ်နဲ့ အလုပ်လုပ်ကြပါတယ်။ တစ်ယောက်နဲ့တစ်ယောက် ကူညီဖေးမပြီးတော့ ဂရုစိုက်ကြပါတယ်။ ဒီလို ချစ်စရာကောင်းတဲ့ ယဉ်ကျေးမှုလေးကို တည်ထောင်ပြီးတော့ ဧည့်သည်တွေကိုလည်း ကိုယ့်မိသားစုလိုပဲ စောင့်ရှောက်ဝန်ဆောင်မှုပေးနေပါတယ်။
ဦးမျိုးမြင့်အောင်
Managing Director
Zaluck Pwint Real Estate Services Co Ltd
Customer Care ဆိုတာကို ကိုယ်ပိုင်အမြင်နဲ့ ပြောပြပေးပါ . . .
Customer Care ဆိုတာ Customer Service ကို နားလည်တာလို့ မြင်ပါတယ်။ Customer Service ကို နားလည်တဲ့သူဟာ Customer Care ကို နားလည်ဖို့ လွယ်ပါတယ်။ ကျွန်တော်က ၁၉၉၇ ခုနှစ်မှာ Tour Guide လုပ်ခဲ့ဖူးတော့ Customer Service ကို နားလည်ခဲ့ပါတယ်။ အဲဒီတော့ နိုင်ငံခြားသားနဲ့ဆက်ဆံတာပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ကိုယ့်နိုင်ငံသားချင်း ဆက်ဆံတာပဲဖြစ်ဖြစ် အဆင်ပြေပါတယ်။ အခု အိမ်ခြံမြေလုပ်ငန်းလုပ်တဲ့အခါမှာလည်း ကိုယ်ကျင့်တရားကို အသက်နဲ့ထပ်တူ အာမခံပါတယ်ဆိုတဲ့ ဆောင်ပုဒ်နဲ့အညီ လုပ်သလို Customer Care ကိုလည်း အဓိကထားပြီး လုပ်ပါတယ်။ ဥပမာ - ကျွန်တော်တို့က အိမ်တစ်အိမ်ကို ပြတဲ့အခါ အဲဒီဈေးနှုန်း၊ အဲဒီအခြေအနေနဲ့ ကိုယ်ဆိုရင်ကော ဒီအိမ်ကို ဝယ်မလား၊ ငှားမလားဆိုပြီး စဉ်းစားပါတယ်။ Customer နေရာကနေ ဝင်ခံစားကြည့်ပါတယ်။ ကိုယ်ပြတဲ့အိမ်ဟာ ကိုယ်တိုင်ဝယ်ချင်တဲ့ အိမ်မျိုး၊ ငှားချင်တဲ့ အိမ်မျိုးဖြစ်အောင် အရင်ရှာပါတယ်။ ကိုယ်တောင်မကြိုက်တဲ့အိမ်မျိုးကို Customer ကြိုက်အောင် လိမ်လည်ပြောပြီး လုပ်တာမျိုးကိုရှောင်ပါတယ်။ အခုဆိုရင် ကျွန်တော်တို့ Company က နိုင်ငံခြားကုမ္ပဏီတစ်ခုဖြစ်တဲ့ REMAX Company ကနေ Franchise ဝယ်ပြီးတော့ နိုင်ငံတကာအဆင့်ကို တက်လှမ်းနေပါပြီ။ သူတို့ကလည်း ဥပမာ- စင်ကာပူနိုင်ငံသားတစ်ယောက် မြန်မာပြည်ကိုလာမယ်၊ အိမ်ငှားမယ်ဆိုရင် သူတို့ဘက်က သူ့ကို ဂရုစိုက်လိုက်ပါလို့ပဲ ပြောပါတယ်။ အဓိကကတော့ Customer Care ဆိုတာ Customer Service ပေးတာကိုပဲ ဂရုတစိုက်နဲ့ စိတ်နှစ်လုပ်ဆောင်တာမျိုး ဖြစ်ပါတယ်။ Customer is always right ဆိုတဲ့ ထုံးကို နှလုံးမူပြီး ရပ်တည်ချက်နဲ့ ဂုဏ်သိက္ခာကို မစော်ကားမချင်း Customer ကိုပဲ အလေးထားပြီး Customer Care လုပ်သင့်ပါတယ်။
Customer Care က လုပ်ငန်းတိုင်းမှာ အင်မတန်အရေးကြီးသလို ကျွန်တော်တို့လို အကျိုးဆောင်လုပ်ငန်းတွေမှာ ပိုပြီးအရေးကြီးပါတယ်။ အတွေ့အကြုံအရ Customer Care နဲ့ပတ်သတ်လို့ ဂျပန်လူမျိုးတွေကို လေးစားမိပါတယ်။ သူတို့က Customer ပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ဧည့်သည်ပဲဖြစ်ဖြစ် တွေ့တွေ့ချင်းနှုတ်ဆက်တာကအစ ဖော်ဖော်ရွေရွေ၊ ရိုရိုကျိုးကျိုးနဲ့ သိပ်ကို ဂရုတစိုက်ရှိတာတွေကို အတုယူစရာ တွေ့ရပါတယ်။
ကျွန်တော်တို့ကုမ္ပဏီမှာ Customer Care ကို ဦးတည်ပြီး ကိုယ်ကျင့်တရားနဲ့ ပတ်သတ်တဲ့ စည်းကမ်းချက်ထားရှိပါတယ်။ ''ဇလပ်ပွင့်ဝန်ထမ်းများသည် ကုမ္ပဏီ၏ နာမည်ဂုဏ်သတင်းကိုလည်းကောင်း၊ စီးပွားရေးကိုလည်းကောင်း၊ စည်းလုံးညီညွတ်မှုကိုလည်းကောင်း အလေးထားသကဲ့သို့ Customer ဆီက တန်ဖိုးကျပ်တစ်ရာထပ် ပိုသောငွေ၊ လက်ဆောင်ပစ္စည်းကိုလည်းကောင်း လုံးဝလိမ်လည်လှည့်ဖြားခြင်း မပြုခဲ့ပါ။ ပြုလုပ်ခဲ့သူများသည် သူတော်ကောင်းများ၏ ပြစ်ဒဏ်ခတ်ခြင်းကို ခံရပါစေ။ မပြုလုပ်သူများသည် နေ့စဉ်နေ့တိုင်း စိတ်၏ချမ်းသာခြင်း ကိုယ်၏ကျန်းမာခြင်းနှင့် ပြည့်စုံပြီး အတိုင်းအဆမရှိ၊ အဆုံးအစမရှိ ချမ်းသာသောသူများ အမြန်ဆုံးဖြစ်ပါစေသတည်း'' ဆိုတဲ့ သစ္စာကို နေ့တိုင်းဆိုရပါတယ်။ ကျွန်တော်တို့က ဥပဒေဝန်ဆောင်မှုတွေလည်း လုပ်တာဖြစ်ပြီး အခုလို ကိုယ်ကျင့်တရားကိုပါ ထိန်းသိမ်းထားပါတယ်။ အိမ်ခြံမြေနဲ့ပတ်သက်တဲ့ ဥပဒေရေးရာပိုင်းမှာလည်း Customer တွေ စိတ်ကျေနပ်စေဖို့ ဂရုတစိုက်လုပ်ပေးပါတယ်။ ငွေရဖို့ထက် Customer စိတ်ကျေနပ်ပြီး ကိုယ်တိုင်လည်း လိပ်ပြာသန့်ရပါမယ်။ ဥပမာ- အိမ်တစ်လုံးကို ဝယ်တာဖြစ်စေ၊ ငှားတာဖြစ်စေ၊ Customer နဲ့ စာချုပ်ချုပ်တော့မယ်၊ အဲဒီလိုအချိန်မှာမှ အဲဒီအိမ်ရဲ့ အပြစ်အနာအဆာကို သိလိုက်တယ်။ ဒါမျိုးဆိုရင် မသိချင်ယောင်ဆောင်ပြီး စာချုပ်မြန်မြန်ချုပ်၊ မြန်မြန်ငွေရဆိုတာမျိုး မလုပ်ပါဘူး။ အဲဒီလိုမျိုးတွေကစလို့ Customer ဘက်ကို အဓိကဂရုစိုက်ပြီး ထိန်းသိမ်းလုပ်ဆောင်ပါတယ်။
နောက်ထပ်အရေးကြီးတာက ငွေရပြီးရော တစ်နပ်စားကြံလိုက်လို့ ဆက်ဆံရေးမှာ ချို့ယွင်းချက်တွေဖြစ်လာပြီဆိုရင်တော့ Customer Relationship မရတော့ပါဘူး။ ဆက်ဆံခဲ့တဲ့သူတွေကလည်း လူသတင်း လူချင်းဆောင်ဆိုသလို ကောင်းသတင်း ပြောပေးမယ့်သူ မရှိနိုင်တော့တဲ့အတွက် ရေရှည်သွားဖို့ မဖြစ်နိုင်တော့ပါဘူး။ Customer တွေက သူတို့လိုအပ်ချက်နဲ့ မကိုက်ညီသေးလို့ အလုပ်မလုပ်ဖြစ်ခဲ့ရင်တောင် ကိုယ်ကစိတ်ရှည်ရှည်နဲ့ ဂရုတစိုက် ရှင်းပြတယ်၊ လိုက်ပြတယ်ဆိုရင်တော့ အဲဒီ Customer က ကောင်းသတင်းဖြန့်ပေးမှာပါပဲ။
Sustainable Customer ရဖို့လည်း ဘယ်သူနဲ့ပဲတွေ့တွေ့ အကောင်းဆုံးဖြစ်အောင် ဆောင်ရွက်ပါတယ်။ Customer ဆိုတာက အကောင်းဆုံးပေးနိုင်တာကို ပိုနှစ်သက်ကြပါတယ်။ လူစွဲရှိတယ်ဆိုရင်တောင် သူငယ်ချင်း၊ ဆွေမျိုးဆိုတာတွေထက် ပိုကောင်းကောင်းလုပ်ပေးနိုင်တဲ့သူ၊ ပိုပြီးဂရုတစိုက် လုပ်ပေးနိုင်တဲ့သူဆီပဲ သွားတတ်ကြတာဖြစ်တဲ့အတွက် အကောင်းဆုံးနဲ့ ဂရုတစိုက် လုပ်ပေးနိုင်ဖို့ကိုပဲ စဉ်းစားပါတယ်။
အချုပ်အနေနဲ့ကတော့ အိမ်ခြံမြေလုပ်ငန်းလုပ်နေတဲ့သူတွေအားလုံး ငွေနောက်ချည်းမလိုက်ဘဲ Customer Care ကို ဂရုတစိုက်လုပ်ပြီး အရေးအကြီးဆုံးဖြစ်တဲ့ မိမိကိုယ်ကျင့်တရားနဲ့ ဂုဏ်သိက္ခာကို ငွေထက် တန်ဖိုးထားကြစေချင်ပါတယ်။
ဒေါ်ယဉ်နွယ်ဦး
Owner
Cool Fancy Shop
Customer Care ဆိုတာဘာလဲ။ Customer Care ကောင်းဖို့ ဘာတွေလုပ်သင့်ပါသလဲ . . .
ကျွန်မခံယူထားတဲ့ Customer Care ဆိုတာ ကိုယ် Service ပေးနေတဲ့ Product ကို စိတ်ဝင်စားလို့ရောက်လာတဲ့ Customer တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်ကို ချိုချိုသာသာ ယဉ်ယဉ်ကျေးကျေးနဲ့ Product ကို သူတို့စိတ်တိုင်းကျ ရွေးချယ်ဝယ်ယူပြီးတဲ့အထိ Professional ကျကျ ကူညီပြီး Service ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။ အဲဒီလို Service ပေးတဲ့နေရာမှာ ကိုယ့် Product ကို မဝယ်ခင်ရော၊ ဝယ်နေတဲ့အချိန်ရော၊ ဝယ်ပြီးတဲ့အချိန်မှာပါ ဂရုတစိုက် Service ပေးသင့်ပါတယ်။ ကိုယ့်ဆီ Customer တစ်ယောက်က စကားစပြောလာပြီဆိုရင် နှုတ်ဆက်ပြီး သူတို့ဘာလိုချင်သလဲဆိုတာကို အသေးစိတ်မေးပြီးတော့ ရှာပေး၊ ကူညီပေးရပါတယ်။ Customer နဲ့ စကားပြောတဲ့နေရာမှာလည်း မျက်နှာကိုတည်ပြီး မနေဘဲနဲ့ ကိုယ့်အသံကအစ ချိုချိုသာသာဖြစ်နေအောင် ရီပြပြုံးပြပြီး ဆက်ဆံရပါမယ်။ သူတို့လိုချင်တာရသွားပြီးရင်လည်း နောက်ဆုံးမှာ အဆင်ပြေရဲ့လား၊ ကျေးဇူးတင်ပါတယ် စသဖြင့် နှုတ်ဆက်သင့်ပါတယ်။ ကျွန်မတို့လို Online ကနေ Service ပေးနေတဲ့ဆိုင်ကျတော့ Customer နဲ့ စာရိုက်တဲ့အခါမှာ ရီပြပြုံးပြတဲ့ ပုံလေးတွေကို အမြဲထည့်ပြီး ပြောတယ်။ သူတို့အနေနဲ့ သူတို့ကို ကောင်းကောင်းမွန်မွန် Service ပေးနေတယ်လို့ ခံစားစေချင်လို့ပါ။
နောက်တခု အရေးကြီးတာက Professional ကျကျ အကြံပေးကူညီနိုင်ဖို့လည်း လိုပါတယ်။ ဒါက Customer Care မှာ မရှိမဖြစ် အရေးပါပါတယ်။ ကိုယ်ရောင်းတဲ့ ပစ္စည်းအကြောင်းကို သေသေချာချာ သိထားဖို့လိုပါတယ်။ ရှိသမျှပစ္စည်းတိုင်း၊ Brand တိုင်း၊ အမျိုးအစားတိုင်းကို အကုန်သိထားရမယ်လို့ မဆိုလိုပါဘူး။ ဒါပေမဲ့ ကိုယ်ရောင်းနေတဲ့ ပစ္စည်းကိုတော့ ဘယ်ကလာတယ်၊ ဘယ်မှာလုပ်တယ် ၊ ဘယ်လိုပုံစံ စသဖြင့် အသေးစိတ်သိထားသင့်ပါတယ်။ ကိုယ်တိုင်က ကိုယ်ရောင်းတဲ့ ပစ္စည်းအကြောင်း သေချာမသိရင် Customer ကို မှန်ကန်တဲ့ Service ဘယ်လိုမှပေးနိုင်မှာမဟုတ်ဘူး။ ဒီလိုမပေးနိုင်ရင် Customer Satisfaction မရနိုင်ပါဘူး။
Customer Care က ဘယ်လောက်အရေးကြီးပါသလဲ . . .
Service Industry တစ်ခုရဲ့ အသက်က Customer Care ပါပဲ။ Customer is always right လို့ အမြဲခံယူထားသင့်ပါတယ်။ ကိုယ့် Product က ဘယ်လောက်ကြီးပဲ သိပ်ကောင်းနေပါစေ၊ ကောင်းမွန်တဲ့ Customer Care မရှိရင် Product ကလည်း အသက်ရှိမှာမဟုတ်တော့ဘူး။ ကိုယ့်ရဲ့ Product ဘယ်လောက်ကောင်းကောင်း၊ Product ကို စားသုံးသူ End User Customer တွေဆီကို ရောက်အောင် ဘယ်လောက်ပဲ Budget တွေ အကုန်ခံပြီး Marketing တွေ ဘယ်လိုပဲလုပ်လုပ်၊ တကယ် Customer တွေနဲ့ တိုက်ရိုက်တွေ့ရတဲ့ Service ပေးတဲ့သူတွေက ကောင်းကောင်း Care မလုပ်ပေးနိုင်တာ၊ တလွဲလုပ်တာ၊ ကိုယ့် Product အကြောင်း ကိုယ်မသိတာ၊ Customer ကို ကောင်းကောင်းမွန်မွန် မဆက်ဆံနိုင်တာတွေက ကိုယ့် Product ရဲ့ တန်ဖိုးကိုကျစေတဲ့အပြင် ကိုယ့်ကုမ္ပဏီရဲ့ Image ကိုပါ ထိခိုက်စေပါတယ်။
Customer Care ကောင်းတဲ့အတွက် ရရှိတဲ့အကျိုးကျေးဇူးတွေဆိုရင် . . .
ကိုယ်ပေးတဲ့ Customer Care ကောင်းရင် ကောင်းသလို Customer နဲ့ ကိုယ်နဲ့ကြားမှာ ယုံကြည်မှုတည်ဆောက်လို့ ရပါတယ်။ Customer တစ်ယောက် ကိုယ့်ဆီစရောက်လာတည်းက သူသိချင်တဲ့ ပစ္စည်းအကြောင်း၊ ဈေးကို သေချာအသေးစိတ်လေး ရှင်းပြပြောပြရင်းနဲ့ ကိုယ်နဲ့ Customer ကြားမှာလည်း ရင်းနှီးမှုတစ်ခုရလာပြီး Right Product ကို Right Time မှာ Deliver လုပ်နိုင်ရင် သူနဲ့ကိုယ်နဲ့ကြားမှာ ယုံကြည်မှုတွေ ပိုရလာပါတယ်။ အခု Online မှာဆိုရင် USA က ပစ္စည်းကို ရောင်းတဲ့ဆိုင်တွေ အများကြီးရှိတယ်။ အဲလိုအပြိုင်အဆိုင်တွေများတဲ့ အချိန်မှာ ကိုယ့်ဘက်က အတတ်နိုင်ဆုံး Customer Care ကို ပိုပြီး သတိထားသင့်ပါတယ်။ ဈေးကိုအဆင်အပြေဆုံး သက်သက်သာသာနဲ့ Good Customer Care ပေးနိုင်ရင် ဘယ်လောက်ပဲ အပြိုင်များနေပါစေ ကိုယ့်ဆီမှာ Customer က အမြဲတမ်းရှိနေပါတယ်။
နောက်တစ်ချက်က ကိုယ့်ဆီမှာ တကယ်လို့ မမျှော်လင့်တဲ့ ပြဿနာတစ်ခုခု ပေါ်လာခဲ့ရင်တောင်မှ တောက်လျှောက် Customer Care ကောင်းကောင်းပေးထားခဲ့ရင် Customer တွေကို နားလည်လက်ခံလာအောင် တောင်းပန်ရှင်းပြရင် သူတို့တွေ လက်ခံနိုင်ကြတယ်။ အဲဒါကြောင့် Good Customer Care ကတော့ Service တစ်ခုမှာ အရေးအပါဆုံးနဲ့ အရေးအကြီးဆုံးပါပဲ။
Customer Care အတွက် ဘာတွေလုပ်ထားလဲ . . .
ကျွန်မတို့ Online Shop က Branded ပစ္စည်းတွေ ရောင်းတာများပါတယ်။ အဲဒီတော့ ရောင်းတဲ့ပစ္စည်းတွေနဲ့ ပတ်သက်တဲ့ အချက်အလက်တွေ အသေးစိတ်ကို Staff တွေကို သေချာပြောပြ ရှင်းပြထားပါတယ်။ ဘယ်လိုရာသီ ဘယ်လိုအချိန်တွေမှာ Sale တွေရှိတယ်၊ Customer က ဘယ်လိုမျိုးလေးတွေ လိုချင်တယ်ပြောရင် သူလိုချင်တဲ့ Product ပုံမျိုးလေးမရရအောင် ရှာကြည့်ပေးတယ်။ တချို့ Customer တွေဆိုရင် သူတို့ကြိုက်တဲ့ပစ္စည်းက နှစ်မျိုးသုံးမျိုးဖြစ်နေတဲ့ အခါလေးတွေဆို သူတို့နဲ့လိုက်နိုင်မယ့် ပုံစံမျိုးလေးတွေကို အတတ်နိုင်ဆုံး ရွေးပေးပါတယ်။ ပြီးတော့ ဖုန်းပြောတဲ့အခါပဲဖြစ်ဖြစ် စာရိုက်တဲ့အခါပဲဖြစ်ဖြစ် စကားကို ချိုချိုသာသာပြောပြီး စာဆိုလည်း အမြဲတမ်းပြုံးပြရီပြတဲ့ ပုံလေးတွေထည့်ဖြေပေးတယ်။ အဲလိုလုပ်ပေးခြင်းအားဖြင့် သူတို့အနေနဲ့လည်း ကိုယ့်ဆီမှာ မဝယ်ခင်အချိန်တည်းက စိတ်ချမ်းသာမှုရစေနိုင်တယ်လို့ ထင်တယ်။ ကျွန်မတို့ဆီမှာက Pre Order Item တွေက ပိုများပါတယ်။ အဲတော့ သူတို့လိုချင်တဲ့ပစ္စည်း ဘယ်တော့ရောက်နိုင်မလဲဆိုတာ မှန်းခြေပြောပေးပြီး အတတ်နိုင်ဆုံး အချိန်မီအောင် ဆောင်ရွက်ပေးပါတယ်။ တစ်ခါတလေ အခက်အခဲတစ်ခုခုကြောင့် အဆင်မပြေ ကြန့်ကြာခဲ့မယ်ဆိုရင်တောင် အမြဲ Update လုပ်ပေးပါတယ်။ အဲတော့ သူတို့အနေနဲ့လည်း စိတ်မပူရတော့ဘူးပေါ့နော်။ ပစ္စည်းရရင်လည်း Customer ကို မပို့ခင် ကျွန်မတို့ဘက်က ပစ္စည်းအရင်စစ်ပါတယ်။ အပြစ်အနာအဆာပါတဲ့ ပစ္စည်းတွေဆိုရင် Customer လက်ထဲကို လုံးဝမအပ်ပါဘူး။ အသစ် ပြန်မှာပေးတာဖြစ်ဖြစ် သူတို့အဆင်ပြေအောင် တစ်ခုခုပြန်လုပ်ပေးပါတယ်။
ဘာတွေ ထပ်လုပ်သွားဖို့ရှိလဲ . . .
အခုပေးနေတဲ့ Customer Care ကတော့ တစ်ပတ်လုံးကို ပိတ်ရက်မရှိဘဲနဲ့ ရုံးချိန်တွေအတိုင်းကို ပေးနေပါတယ်။ ရှိတဲ့ Service ကို Maintain လုပ်ထားပြီးတော့ ၂၄ နာရီပတ်လုံး Service ပေးနိုင်အောင်လည်း ကြိုးစားနေပါတယ်။ နောက်တစ်ခုက Customer Feedback Form လေးတွေထားဖို့လည်း စိတ်ကူးထားပါတယ်။ ဘယ်လိုနေရာမှာ ဘာတွေလိုနေလဲဆိုတာ Customer တွေဆီက အကြံဉာဏ်ပြန်ယူပြီး လိုအပ်တဲ့နေရာလေးတွေကို ပြန်ပြုပြင်နိုင်အောင်လည်း ထပ်ကြိုးစားသွားဖို့ စိတ်ကူးထားပါတယ်။
ဒေါ်ရီ
ပိုင်ရှင်
ကိန်ကြည် စားသောက်ဆိုင်
Customer Care အတွက် ဘာတွေလုပ်နေပါသလဲ . . .
ကျွန်မတို့က ဝန်ထမ်းတွေခန့်ထားတယ်ဆိုပေမယ့် စားသုံးသူတွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို ကိုယ်တိုင်လိုက်ကြည့်ပါတယ်။ ကိုယ့်အိမ် ကိုယ့်ဆိုင်ဖြစ်တဲ့အတွက် ကိုယ်က အားလုံးထက်ပိုနားလည်တဲ့သူဖြစ်နေတော့ လိုအပ်ချက်မရှိအောင် လိုက်လုပ်ပါတယ်။ တစ်ခါတလေ ကိုယ်တိုင်စားပွဲထိုးဝင်လုပ်တာတွေလည်း ရှိပါတယ်။ ကိုယ့်ဆီလာတဲ့ စားသုံးသူတွေကို စိတ်ကျေနပ်မှုရစေချင်တယ်။ နောက်ပြီး ဝန်ထမ်းတွေကို တစ်ပတ်ကိုတစ်ကြိမ် Train လုပ်ပေးပါတယ်။ လိုအပ်ရင် လိုအပ်သလို နေရာမှာတင် ချက်ချင်းပြောပြသင်ပေးတာတွေလည်း ရှိပ တယ်။ ဆိုင်ကိုလာတဲ့ စားသုံးသူတွေကို ကိုယ့်အိမ်မှာလာတဲ့ ဧည့်သည်လို ဧည့်ဝတ်ကျေဖို့ အမြဲမှာထားပါတယ်။
Customer Care နဲ့ပတ်သက်လို့ Complaint တက်လာတဲ့ စားသုံးသူတွေကို ဘယ်လိုဖြေရှင်းပေးလဲ . . .
Complaint တက်လာတဲ့ စားသုံးသူတွေအတွက် အစားအသောက်ကို စားသုံးသူစိတ်တိုင်းကျ ပြန်ပြင်ပေးတာတာထက် အသစ်တစ်ပွဲပြန်လုပ်ပေးပါတယ်။ လာစားတဲ့သူတွေ တအားများတော့ တစ်ခါတလေလည်း အမှားလေးတွေ ဖြစ်တတ်ပါတယ်။ အများဆုံးဖြစ်တတ်တာက တစ်ယောက်နဲ့တစ်ယောက် အကြိုက်ချင်းမတူလို့ ပုံမှန်ထက် ပေါ့တာ၊ လေးတာကြိုက်တဲ့သူတွေက ကြိုတင်မပြောထားတဲ့အခါ ကျွန်မတို့က ပုံမှန်အတိုင်းပဲ လုပ်ပေးလိုက်တော့ အဆင်မပြေတာတွေ ဖြစ်တတ်ပါတယ်။ အဲဒီလိုအခါမျိုးမှာ ကျွန်မတို့က ပေါ့သွားလို့ ဆားထပ်ထည့်ပြီး ပြင်ပေးလိုက်တာမျိုးမလုပ်ပေးပါဘူး။ အစားအသောက်ဆိုတာက အပိုအလိုဖြစ်သွားတဲ့ အရသာကို ပြန်နုတ်ပြန်ပြင်ဖို့ဆိုတာက မဖြစ်နိုင်ပါဘူး။ ဒါကြောင့် စားသုံးသူက အဆင်မပြေလို့ အချိန်မီပြောလာတဲ့အခါ မှာ အစကနေအသစ်တစ်ပွဲ ပြန်ချက်ပေးပါတယ်။ ဒါပေမဲ့ ဟင်းပွဲကို စားပြီးမှအဆင်မပြေဘူးလို့ ပြောတာမျိုးကျတော့လည်း ကျွန်မတို့ ဘာမှလုပ်ပေးလို့မရတော့ပါဘူး။ ဒါမျိုးကလည်း ဖြစ်ခဲပါတယ်။ ချက်ပြုတ်တဲ့နေ ရာမှာတော့ ပိုင်ရှင်တွေ ကိုယ်တိုင်က အမြဲကြည့်နေလို့ စားသုံးသူတွေ Complaint တက်လာတာမျိုး ဖြစ်ခဲပါတယ်။
ဒေါ်သူဇာတင်
Managing Director
American Store
Customer Care အတွက် ဘာတွေလုပ်နေပါသလဲ . . .
Customer Care အတွက် Customer တွေ မျှော်လင့်ထားတာထက်စာရင် မျှော်လင့်မထားတာတွေကို ပေးရမယ်။ ဥပမာ - Customer တွေရဲ့မွေးနေ့တွေ မှတ်ထားရမယ်။ ကျွန်မမှာ အမေရိကန်စတိုးရှိတယ်၊ အင်ဂျင်ဝိုင်နဲ့ မော်တော်ဆိုင်ကယ်တွေရဲ့ အပိုပစ္စည်း Distribution လုပ်ငန်းရှိတယ်။ Distribution ဆိုရင် ကားတွေနဲ့ နယ်တွေကို Door to Door ပို့ပေးရတယ်။ အဲဒီမှာဆိုရင် Customer တွေရဲ့မွေးနေ့ ၊ ဒါမှမဟုတ် သူတို့ကလေးတွေရဲ့ မွေးနေ့ရောက်ပြီဆိုရင် မွေးနေ့ကတ်လေးတွေ၊ တန်ဖိုးတအားမကြီးရင်တောင် သူတို့ပျော်ရွှင်စေမယ့် အရာလေးတွေနဲ့ အမှတ်တရ ဂရုတစိုက်လုပ်ပေးတယ်။
နောက်ပြီး သူတို့ဆီမှာ ဘာလိုအပ်သလဲ။ ဥပမာ - ဆိုင်ကယ်ပစ္စည်းနဲ့ပတ်သက်တဲ့ နယ်ကဆိုင်တွေဆိုရင် သူတို့လိုအပ်တဲ့အရာကို ကိုယ်ကလည်းပေးလို့ရတဲ့ အတိုင်းအတာရှိတယ်ဆိုရင် ပံ့ပိုးပေးပါတယ်။ Air Corn ဆိုရင် Air Corn ၊ ရေခဲသေတ္တာလိုရင် ရေခဲသေတ္တာ ပေးပါတယ်။ အမြတ်ကို ကိုယ်တစ်ယောက်တည်းမယူဘူး။
အဲဒီလိုလုပ်ပေးဖို့ ကျွန်မဝန်ထမ်းတွေကို မှာထားတယ်။ Customer တွေက ပုံမှန်သူတို့မျှော်လင့်တာမျိုးမဟုတ်ဘဲ မတူတဲ့အရာမျိုး လုပ်ပေးတဲ့အခါမျိုးဆိုရင် သူတို့လည်းပျော်တယ်။
အမေရိကန်စတိုးမှာဆိုရင် လာဝယ်တဲ့ပစ္စည်းတွေမှာ Item တွေကများတော့ တစ်ခုတလေ ကျန်ခဲ့တာမျိုးကို Customer က ဖုန်းလှမ်းဆက်ရင် လာမယူစေဘဲနဲ့ လမ်းဘယ်လောက်ပဲကျပ်ကျပ် ဘယ်လောက်ပဲကုန်ကုန် ကိုယ်တိုင်သွားပို့ခိုင်းပါတယ်။ ကိုယ့်ဘက်ကချို့ယွင်းတဲ့အတွက် ကိုယ်က အတတ်နိုင်ဆုံး Customer ကျေနပ်အောင်လုပ်ပေးပါတယ်။ ကိုယ့်ဘက်ကမှားတာဆိုရင် အရှုံးအမြတ်ကိုမကြည့်ဘဲနဲ့ အကောင်းဆုံးဖြစ်အောင် ပေးဆပ်ရမယ်ဆိုပြီး ဝန်ထမ်းတွေကိုမှာထားရပါတယ်။ အဓိကကတော့ စေတနာကောင်းရင် ကံကောင်းတယ်ဆိုတဲ့ဆောင်ပုဒ်ကို လက်ကိုင်ထားပါတယ်။ သူတို့ဘာလိုအပ်လဲ။ သူတို့လိုအပ်တာကို အမြဲစဉ်းစားနေတယ်။ ကိုယ်ပေးဆပ်လို့ရတဲ့အထိ ပေးဆပ်မယ်ဆိုတဲ့ စိတ်အမြဲထားပါတယ်။ ကိုယ်က Customer တွေအပေါ် စိတ်စေတနာကောင်းထားပေးတဲ့အတွက် ကိုယ့်လုပ်ငန်းလည်း တိုးတက်ပါတယ်။
Customer Care က ဘယ်လောက်အရေးကြီးပါသလဲ။ ဘယ်အပိုင်းတွေကို အထူးဂရုစိုက်ဆောင်ရွက်ပါသလဲ . . .
Customer Care ဘယ်လောက်ထိအရေးကြီးသလဲဆိုရင် လူဆိုတာက ဂရုစိုက်မှုကို လိုချင်ကြတဲ့သူတွေချည်းပဲဆိုတော့ လိုချင်တဲ့ပမာဏ အနည်းအများပဲကွာသွားတာပါ။ Customer တွေက အမျိုးမျိုးရှိပါတယ်။ တချို့ကျတော့ ကိုယ့်ဘက်ကစကားပြော နည်းနည်းမှားသွားတာကြောင့် စိတ်အနှောင့်အယှက်လေးတွေ ဖြစ်သွားတာမျိုးရှိတာကြောင့် အဲဒါမျိုးကိုတော်တော်လေး ဂရုစိုက်ရပါတယ်။
နောက်ပြီး ကိုယ်ကအတတ်နိုင်ဆုံးအောက်ခြေအထိ အကုန်သိအောင်လုပ်ထားတယ်။ ဆိုင်မှာ Customer နဲ့ အဆင်မပြေတာမျိုးရှိခဲ့ရင်၊ Staff တွေအနေနဲ့ သူတို့ကိုယ်တိုင် ဆုံးဖြတ်လို့မရတာမျိုးဆိုရင် ကျွန်မဆီ အကြောင်းကြားခိုင်းပါတယ်။ အဲဒီအခါကျရင် Customer နဲ့ အဆင်ပြေအောင် ဆုံးဖြတ်ပေးပါတယ်။
ဦးအောင်ဆန်းဝင်း
တည်ထောင်သူ
အောင်သမာဓိရွှေဆိုင်
အောင်သမာဓိရွှေဆိုင်အနေနဲ့ Customer Care နဲ့ပတ်သက်ပြီး ဘာတွေဆောင်ရွက်ထားတယ်ဆိုတာ . . .
ကျွန်တော်ရွှေဆိုင်စဖွင့်တဲ့အချိန်တုန်းက ရွှေဆိုင်တွေမှာ ရွှေလာရောင်းတဲ့လူတွေက သူတို့ကြိုက်တဲ့ဘက်မှာ အလေးကိုထားပြီး ရွှေချိန်ခွင့်မရခဲ့သလို ရွှေချိန်တဲ့အလေးကိုလည်း ကိုင်ကြည့်ခွင့်မရှိခဲ့ပါဘူး။ ဒါကြောင့် သူတို့စိတ်ထဲမှာ ဆိုင်တွေက အလေးခိုးထားတယ်၊ ချိန်ခွင်လျှာကို မသမာတဲ့နည်းနဲ့ လုပ်ထားတယ်လို့ ထင်နေတာရှိပါတယ်။ ဒါကြောင့် ကျွန်တော်ရွှေဆိုင်ဖွင့်တဲ့အချိန်မှာ ရွှေလာရောင်းတဲ့လူတွေကို အလေးကို ကိုင်ကြည့်ခွင့်၊ ချိန်ခွင်ကိုလည်း သူတို့နှစ်သက်တဲ့ဘက်မှာထားပြီး ချိန်ခွင့်ပေးထားခဲ့ပါတယ်။ အဲဒီလိုနဲ့ သူတို့တွေ ကျွန်တော့်ဆီမှာ ရောင်းရတာ စိတ်ကျေနပ်မှုရှိအောင် လုပ်ပေးခဲ့ပါတယ်။ ဒါအပြင် ကျွန်တော့်ရွှေဆိုင်လာတဲ့ လူတိုင်းကို ဆေးလိပ်၊ ကွမ်း၊ ချိုချဉ်တို့ကို အလကားဝေပေးတာကြောင့် ဆိုင်မှာလူတစ်ယောက် ရွှေလာရောင်းရင်တောင် လေးယောက်လောက် အဆစ်ပါလာတတ်တာကြောင့် အပြင်ကကြည့်ရင် ဆိုင်ကလူဝင်များတယ်၊ ရောင်းကောင်းတယ်လို့ ထင်ရပါတယ်။ လူတွေရဲ့သဘောက လူများများကျတဲ့ဆိုင်ဆို ကောင်းတယ်လို့ထင်ကြတာကြောင့် ကျွန်တော့်ဆိုင်မှာ လူများတာတွေ့တော့ တဖြည်းဖြည်းနဲ့ ဖောက်သည်တွေလည်း ပိုရလာသလို ကျွန်တော့်အနေနဲ့ အဲဒီကတည်းက ကျွန်တော်နဲ့အလုပ်လုပ်ရင် မလိမ်ဘူး၊ ရိုးသားတယ်ဆိုတဲ့ နာမည်ကောင်းရအောင်လည်း ကြိုးစားခဲ့ပါတယ်။ နောက်ပြီး ကျွန်တော်တို့အောင်သမာဓိက အဲဒီကတည်းက အလေးချိန်မှန်တယ်ဆိုတာကိုပြနိုင်ဖို့ အစိုးရဆီကနေ သမာဓိချိန်ခွင်လိုင်စင်ရအောင်လည်း လျှောက်ထားခဲ့ပါတယ်။
ကျွန်တော်တို့ အောင်သမာဓိရွှေဟာ ရွှေလောကမှာ အကယ်ဒမီပြီးရင် ဒုတိယကနေလိုက်ပါတယ်။ အဲဒီလို အကယ်ဒမီပြီးရင် ဒုတိယက အောင်သမာဓိပဲ ဆိုတာကို လူအများက လက်ခံလာအောင်လည်း ကျွန်တော့်ဆီမှာ အကယ်ဒမီရွှေလာဝယ်တဲ့ လူတွေကို အောင်သမာဓိရွှေရောင်းပြီးတော့ အကယ်ဒမီလိုချင်ရင် အကယ်ဒမီမှာ သွားသန့်စင်ပါဆိုပြီး ရွှေသန့်စင်တဲ့ အဖိုးအခကိုပါ တစ်ပါတည်းလျှော့ပေးလိုက်ပါတယ်။ နောက်ပြီး အကယ်ဒမီမှာ သွားသန့်စင်လို့ ရွှေလျှော့သွားရင် ပြန်လျော်မယ်ဆိုပြီးတော့လည်း အာမခံပေးလိုက်ပါတယ်။ တဖြည်းဖြည်းနဲ့ ကျွန်တော့်ရွှေက အကယ်ဒမီကို အလှော်ခံတယ်ဆိုပြီး ဈေးကွက်မှာ နာမည်ရလာပြီး ဖောက်သည်တွေ တိုးလာပါတယ်။
ကျွန်တော်တို့ဆိုင်မှာ ရွှေတုံးနဲ့မဝယ်ဘဲ လက်ဝတ်ရတနာအဖြစ်နဲ့ အထည်အဖြစ်နဲ့ ဝယ်သွားရင်လည်း အရည်အသွေးပြည့်မီတာ သေချာအောင်လို့ ကျွန်တော့်ရဲ့ ပန်းထိမ်ဆရာတွေနဲ့ ဆိုင်ကဝယ်သွားတဲ့ရွှေကို ဆိုင်ကို ပြန်လာရောင်းလို့ ပြန်လှော်ကြည့်လို့ မီးလင်းအခေါက်ပြန်မရရင် လျော်ရမယ်ဆိုပြီး သူတို့ဆီက ရွှေအပေါင်ယူထားပြီး စာချုပ်ချုပ်ထားပါတယ်။ ဒါကြောင့် ကျွန်တော့်ဆီက ရွှေဝယ်သွားတဲ့လူတွေက ကျွန်တော့်ဆိုင်မှာပဲ ပြန်ရောင်းရောင်း တခြားဆိုင်မှာပဲ သွားရောင်းရောင်း ဈေးကောင်းပြန်ရပြီး ဘယ်တော့မှ မရှုံးဘူးဆိုပြီး နာမည်ထပ်ရလာပါတယ်။ အခုနောက်ပိုင်းမှာ ကျွန်တော်တို့ အောင်သမာဓိက ရွှေဆိုင်လုပ်ငန်း၊ ဇာပိုးထည်လုပ်ငန်းနဲ့ စိန်ရွှေရတနာဆိုင်လုပ်ငန်းဆိုပြီး ဖြစ်လာပေမယ့် ကျွန်တော့်ရဲ့ Professional လုပ်ငန်းက ရွှေသန့်စင်လုပ်ငန်းဖြစ်တဲ့အတွက် ရွှေလောကမှာ အောင်သမာဓိရွှေဟာ အကယ်ဒမီရွှေကို အလှော်ခံနိုင်တယ်ဆိုတဲ့ဂုဏ်ကို တည်မြဲနေအောင်လုပ်ထားပါတယ်။ နောက်ပြီး ကျွန်တော်တို့ အောင်သမာဓိဆိုင်ရဲ့ မပြောင်းလဲတဲ့နည်းစနစ်က ဆိုင်ကနေတစ်ယောက်ယောက်က လက်ဝတ်ရတနာ အထည်တစ်ခုခုဝယ်သွားပြီး ပြန်လာရောင်းရင် အဲဒီအထည်ကို ဒီအတိုင်းဆိုင်မှာ ပြန်တင်မရောင်းဘဲ ပြန်သန့်စင်ပြီး အထည်ပြန်လုပ်ပြီးမှ ဆိုင်မှာတင်ရောင်းတာကြောင့် ကျွန်တော်တို့ ရွှေထည်တွေရဲ့ အရည်အသွေးပိုင်းနဲ့ပတ်သက်လို့ Customer တွေရဲ့ ယုံကြည်မှုကို လက်ခံရရှိထားပါတယ်။
ဦးအောင်ဝင်း
Managing Director
Hello Cabs
Dagon Logistics Co Ltd
Customer Care နဲ့ ပတ်သတ်ပြီး Hello Cabs မှာ ဘာတွေဆောင်ရွက်နေပါသလဲ . . .
Hello Cabs နဲ့ ချိတ်ဆက်ထားတဲ့ ကားတွေက Taxi Driver တွေကို Customer Care နဲ့ပတ်သက်ပြီး ကားပိုင်းနဲ့ လူပိုင်းဆိုပြီး ခွဲခြားလုပ်ကိုင်စေပါတယ်။ ကားအပိုင်းမှာက ကားသန့်ရှင်းရေး၊ Aircon ကောင်းဖို့နဲ့ ထိုင်ခုံတွေကအစ မပြဲမစုတ်အောင်၊ အနံ့မထွက်အောင် ထိန်းသိမ်းဖို့ ပြောပြထားပါတယ်။ လူပိုင်းမှာကျတော့ Etiquette ပိုင်းနဲ့ပတ်သက်ပြီး လူကအနံ့မထွက်အောင် ကွမ်းတွေ၊ ဆေးလိပ်တွေ မသောက်မစားဖို့၊ စားတတ်တဲ့သူဆိုရင်လည်း Customer ကားစီးနေတုန်း မစားဘဲ အားလပ်ချိန်မှာပဲစားဖို့ စည်းကမ်းချမှတ်ထားပါတယ်။ နောက်ပြီး ကားထဲမှာ အသံကျယ်ကျယ်နဲ့ ဖုန်းပြောတာမျိုး၊ Customer ကို မလိုအပ်ဘဲ စကားတွေပြောတာမျိုးတွေကို တားမြစ်ထားပါတယ်။ အတတ်နိုင်ဆုံး Customer Right ကို မထိခိုက်အောင် လုပ်ဆောင်ဖို့ Training ပေးထားပါတယ်။ ပြီးတော့ Safe ဖြစ်အောင် မောင်းနှင်နိုင်ဖို့လည်း ယာဉ်စည်းကမ်း နားလည်သူတွေနဲ့ ယာဉ်စည်းကမ်း၊ လမ်းစည်းကမ်း Training ပေးတာမျိုးတွေလည်း လုပ်ပါတယ်။ ဒါကတော့ Customer Care ပြုလုပ်ပေးနိုင်ဖို့ Customer တွေနဲ့ တိုက်ရိုက်ထိတွေ့တဲ့ Taxi Driver တွေကို ကျွန်တော်တို့ဘက်က Training ပေးတဲ့အပိုင်း ဖြစ်ပါတယ်။
နောက်တစ်ခုက ကျွန်တော်တို့ဆီမှာ ခရီးသည်သွားတဲ့လမ်းကြောင်းတစ်လျှောက်လုံး Record ရှိတဲ့အတွက် ခရီးသည်က ပစ္စည်းတစ်စုံတစ်ခု မေ့ကျန်ခဲ့တယ်ဆိုရင် ပြန်ရနိုင်ပါတယ်။
နောက်ပြီး Company ရဲ့ Trainer ဝန်ထမ်းတွေကိုတော့ အိန္ဒိယက Motor Education and Training Academy က ကျွမ်းကျင် Trainer တွေက အစပိုင်းမှာလာပြီး Training ပေးထားတာရှိပါတယ်။ နောက်ပိုင်းမှာတော့ အဲဒီ Training ယူထားတဲ့ ဝန်ထမ်းတွေကနေ တစ်ဆင့် Driver တွေကို ပြန်ပြီး Training ပေးတာဖြစ်ပါတယ်။
Customer Complaint တွေက ဘယ်လိုမျိုးတွေ များပါသလဲ။ ဒါတွေကိုကော ဘယ်လိုဖြေရှင်းပါသလဲ . . .
Customer Complaint အနေနဲ့ကတော့ Customer ခေါ်တဲ့နေရာနဲ့ နီးစပ်ရာမှာ အမြန်ရောက်လာနိုင်တဲ့ ကားမရှိတာကြောင့် Order Cancel ဖြစ်သွားတာတွေ၊ ကားကျပ်တဲ့အတွက်ကြောင့် နောက်ကျတာတွေ၊ ကားချို့ယွင်းချက်တွေ၊ Taxi Driver တွေက Customer ကို မချေမငံ ဆက်ဆံသလိုဖြစ်တာမျိုးတွေ စသဖြင့် Complaint တွေ ရောက်လာတတ်ပါတယ်။ ဖြေရှင်းတဲ့အပိုင်းဆိုရင်တော့ Customer ဆီကနေ Complaint လာတာနဲ့ ဘယ် Driver ဆိုတာ သိသိချင်း ချက်ချင်းခေါ်ပြီး စစ်ဆေးပါတယ်။ အရေးယူသင့်တဲ့အထိ အပြစ်မျိုးတွေ့ရရင် အရေးယူပါတယ်။ ပြီးရင် Customer ကို ပြန်ပြီး အကြောင်းကြားပေးပါတယ်။
Customer Care အတွက် နောက်ထပ်ပြုလုပ်သွားမယ့် အစီအစဉ်တွေအကြောင်းလည်း ပြောပြပေးပါ . . .
နောက်ပိုင်းမှာ Customer တွေ ပိုပြီးအဆင်ပြေပြေ သွားလာနိုင်စေဖို့ Company ရဲ့ Service တွေကို တဖြည်းဖြည်း တိုးချဲ့သွားဖို့လည်း စီစဉ်လုပ်ဆောင်နေပါတယ်။
လက်ရှိမှာတော့ ကျွန်တော်တို့က Instant Booking စနစ်ကို အများဆုံးအသုံးပြုနေပြီး Customer ဆီက Order တက်တဲ့အခါ ဆယ်မိနစ်စံသတ်မှတ်ထားပြီး ဆယ်မိနစ်အတွင်း ကားရနိုင်အောင် Customer နဲ့ အနီးဆုံးနေရာက ကားကိုရှာပါတယ်။ နောက်ပိုင်း ဒီထက်နည်းတဲ့အချိန် အတိုင်းအတာအတွင်း ကားရနိုင်အောင် လုပ်သွားမှာပါ။
ကျွန်တော်တို့ ကိုယ်ပိုင် Taxi အနေနဲ့ ရောင်နီဦးကုမ္ပဏီရဲ့ ကားအစီးတစ်ရာနဲ့အတူ Hello Cabs နဲ့ ချိတ်ဆက်မှတ်ပုံတင်ထားတဲ့ Taxi အစီးရေပေါင်း ၄၅၀ ရှိတဲ့အတွက် စုစုပေါင်း ၅၅၀ ရှိပါတယ်။ တစ်ရက်ကို Order ပေါင်း ၁,၁၀၀ ခန့်ရှိပါတယ်။ နောက်နှစ်ထဲမှာ ကားအစီးရေပေါင်း တစ်ထောင်နီးပါးရှိလာဖို့ ခန့်မှန်းထားပါတယ်။ ဒီလိုကားတွေများလာမယ်ဆိုရင် Customer တွေအနေနဲ့ Taxi Order ခေါ်တဲ့အခါမှာ မြန်မြန်ဆန်ဆန်နဲ့ လွယ်လွယ်ကူကူခေါ်နိုင်လာပါမယ်။
နောက်ပြီး Hello Cabs ကနေ အခုစီစဉ်နေတာက Ride Sharing ပါ။ Ride Sharing ဆိုတာကတော့ လမ်းကြောင်းတူတဲ့ ခရီးသည်အချင်းချင်း မျှဝေစီးလို့ ရတာမျိုးပါ။ အဲဒီလို မျှဝေစီးနိုင်တဲ့အတွက် Customer တွေအတွက် အကုန်အကျသက်သာစေသလို ဒရိုင်ဘာတွေလည်း ဝင်ငွေပိုရပြီး မြို့တွင်းကားကျပ်တဲ့ အခက်အခဲကိုလည်း လျော့နည်းစေမှာဖြစ်ပါတယ်။ Ride Sharing ကိုတော့ ၂၀၁၇ ခုနှစ်အစပိုင်းလောက်မှာ စတင်ပြီး ဝန်ဆောင်မှုပေးမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီအတွက် App ကိုလည်း Customer တွေ တွင်တွင်ကျယ်ကျယ် အသုံးပြုလာနိုင်ဖို့ ဆောင်ရွက်သွားပါမယ်။
အယ်ဒီတာအဖွဲ့
